Comment faire un formulaire de satisfaction ?

Vous avez envie de réaliser un formulaire de satisfaction pour votre entreprise mais vous ne savez pas trop comment vous y prendre…

Nous allons vous guider en 7 étapes pour que vous soyez plus à l'aise dans la création de votre formulaire. ;)

N’hésitez pas à aller sur Jotform pour créer vos formulaires, vous verrez c’est super simple.

Fixer les objectifs

Pour commencer, il vous faut connaître vos clients.

Le but est de cerner davantage vos clients et évaluer leurs besoins ainsi que leurs attentes grâce à leurs réponses. ;)

Ensuite, vous allez mesurer la satisfaction client et l’impact de vos actions.

Vous aurez une meilleure vision de la valeur ajoutée que vous offrez par rapport à vos concurrents grâce au résultat de vos sondages.

Définir les grands thèmes

Une fois les thèmes bien définis, il faut savoir sur quels critères les évaluer.

Prenons l’exemple de l’accueil physique des clients. Ce dernier peut se décomposer en divers points comme le temps d’attente, l’amabilité des employés, leur présentation etc…

Le plus important est de préparer une base solide sur laquelle votre enquête pourra s’appuyer.

Etablir la structure

Les types de questions

Il en existe différentes sortes, comme vous savez, la question ouverte : “que pensez-vous de notre nouveau produit ?” ou “Etes-vous satisfait de notre service ?”, ou au contraire, les questions fermées, pour avoir une réponse simple comme “oui” ou “non”.

Et bien sûr, les questions à choix multiples sont les plus utilisées.

C’est plus facile et plus rapide pour le client de répondre à ce type d’interrogations.

N’oublions pas les questions à échelle ! Elles sont très répandues et donnent la possibilité au client de nuancer sa réponse.

Définir le mode de diffusion

Formulaire papier

L’envoi de formulaire papier pour mettre en œuvre votre enquête vous permet de toucher une vaste zone géographique.

Le coût financier est bas ;)

Par contre, le contact avec le client est absent et vous n’avez aucune idée du pourcentage de clients qui répondront au formulaire.

Par téléphone

Ici les coûts sont modérés et vous êtes directement en contact avec le client. Le point négatif, c’est qu’il prendra plus de temps à l’entreprise ainsi qu’au client.

Par e-mail

Le questionnaire par mail est celui le plus utilisé aujourd’hui. Sa diffusion est simple et rapide et elle est surtout moins intrusive que l’appel téléphonique pour le client.

Testez votre questionnaire

Avant de publier votre enquête, il vous faut la tester.

Ça vous assure de repérer tout manque de clarté dans vos questions ainsi qu’une longueur de questionnaire qui pourrait être rédhibitoire pour vos clients.

Effectuez le test en interne auprès de vos collaborateurs, ensuite testez-le avec vos clients mais sur une base réduite, enfin vous pourrez diffuser votre enquête.

Réaliser votre questionnaire

Pensez à rédiger des questions simples et compréhensibles, alors mettez de côté le langage technique !

Et surtout éviter de faire un questionnaire trop long, car vous risqueriez de lasser vos clients.

Pour bien conclure votre questionnaire, n’oubliez pas de terminer sur une question ouverte pour laisser la parole au client, il prendra plus le temps de livrer plus en profondeur son ressenti en donnant plus de détails.

Une fois récoltés, diffusez-les !

Sur les plateformes d’avis

Que ce soit Yelp ou TripAdvisor, ce sont des incontournables. Les clients se renseignent avant d’acheter et ces plateformes leur donnent les informations dont ils ont besoin.

Par conséquent, c’est aussi pour vous un endroit idéal pour diffuser les avis récoltés de votre formulaire d’avis clients.

N’hésitez pas à créer une page pour booster votre visibilité ;)

Sur Google My Business

Google My Business vous permet de créer une page entreprise et de fournir toutes les informations la concernant.

L’adresse, les horaires mais aussi les avis clients sont visibles en ligne.

Concrètement, en fonction des recherches des internautes vous allez pouvoir apparaître ainsi que les avis de vos clients par la même occasion.

Questions fréquentes

Par quoi commencer pour créer un formulaire de satisfaction ? Par les objectifs, avant d’écrire la moindre question. Vous décidez ce que vous voulez apprendre : mieux cerner vos clients, évaluer leurs besoins et leurs attentes, mesurer l’impact de vos actions. Vous découpez ensuite ces objectifs en grands thèmes, puis chaque thème en critères évaluables. L’accueil physique, par exemple, se décompose en temps d’attente, amabilité des employés, présentation.

Quels types de questions utiliser ? Les questions ouvertes laissent le client s’exprimer, les questions fermées donnent une réponse simple, oui ou non. Les questions à choix multiples restent les plus utilisées : elles sont plus faciles et plus rapides à remplir. Les questions à échelle permettent de nuancer une réponse, ce qui explique qu’on les retrouve partout. Gardez une question ouverte pour la fin, c’est là que le client donne le détail de son ressenti.

Combien de questions faut-il poser ? Juste assez pour obtenir ce que vous cherchez, pas une de plus. Un questionnaire trop long lasse les clients et ils l’abandonnent en route. Rédigez des questions simples et compréhensibles, et laissez le langage technique de côté. Le test préalable vous dira si la longueur passe.

Papier, téléphone ou e-mail : quel mode de diffusion choisir ? Le papier touche une vaste zone géographique pour un coût financier bas, mais le contact avec le client est absent et vous ignorez quelle part répondra. Le téléphone vous met en contact direct à un coût modéré, au prix du temps pris à l’entreprise comme au client. L’e-mail est le plus utilisé aujourd’hui : diffusion simple, rapide, et moins intrusive qu’un appel.

Faut-il tester le questionnaire avant de le diffuser ? Oui, et dans cet ordre. D’abord en interne auprès de vos collaborateurs, ensuite auprès de vos clients sur une base réduite, et seulement après en diffusion large. Ce test repère les questions manquant de clarté et une longueur qui pourrait être rédhibitoire.

Que faire des avis une fois récoltés ? Les diffuser là où vos futurs clients se renseignent avant d’acheter. Les plateformes d’avis comme Yelp ou TripAdvisor sont faites pour ça, et y créer une page augmente votre visibilité. Google My Business, de son côté, affiche votre adresse, vos horaires et les avis clients, et vous fait apparaître selon les recherches des internautes.

Avant de choisir comment diffuser votre formulaire, voici ce que l’article dit de chaque mode.

Mode de diffusion	Avantage	Limite
Papier	Touche une vaste zone géographique, coût financier bas	Aucun contact avec le client, taux de réponse inconnu
Téléphone	Contact direct avec le client, coût modéré	Prend du temps à l’entreprise comme au client
E-mail	Diffusion simple et rapide, moins intrusif qu’un appel	Le plus utilisé aujourd’hui, mais sans garantie d’ouverture