Peu importe le type d’hébergement que vous gérez (hôtel, camping, maison d’hôtes, B&B, location entre particuliers…), il est essentiel de concentrer vos efforts sur la satisfaction de vos invités.

En effet, un client satisfait représente beaucoup de valeur pour vous : il pourra à nouveau réserver un séjour dans votre hébergement, mais il pourra également profiter à votre réputation, que ce soit par le bouche-à-oreilles vis-à-vis de son entourage direct ou par le biais d’une communauté bien plus large grâce à Internet. Les internautes sont de plus en plus nombreux à laisser leur avis après un séjour, soit via la plateforme de réservation qu’ils ont utilisé, ou via les réseaux sociaux ou sites de notation (Tripadvisor, Google…). Il est donc tout dans votre intérêt de satisfaire au mieux vos clients.

Dans cet article, nous vous présenterons plusieurs conseils pour surpasser les attentes de vos clients et améliorer ainsi votre réputation.

A la recherche de l’effet “waouh”

L’important dans la satisfaction client est de dépasser les attentes de vos invités. Il faut rechercher l’inattendu, l’effet “waouh”. Cet effet “waouh” peut être un petit détail, mais celui-ci fera en sorte que vos clients se souviennent longtemps de vous et vous recommandent. Il vous faut alors transformer leur séjour en une véritable expérience, dans le but d’enchanter le client.

Nos conseils 

Pour améliorer la satisfaction de vos clients, la première étape fondamentale est de diminuer le nombre de clients insatisfaits, car ces derniers sont ceux qui ont le plus d’impact sur votre réputation.

“ Les consommateurs parlent deux fois plus à leurs pairs d’une expérience négative que d’une expérience positive »  White House Office of Consumer Affairs

Soyez attentif à la satisfaction de vos clients

Pour pouvoir améliorer l’expérience de vos clients, il est évident qu’il faut être attentif à la satisfaction de ces derniers. Il ne faut donc pas hésiter à les questionner au moment de leur départ pour savoir comment s’est passé leur séjour, et également leur faire parvenir plus tard un questionnaire de satisfaction par e-mail. Si un client est mécontent, il faut chercher à comprendre la cause du problème et à mettre en oeuvre des moyens pour résoudre cet élément, et il ne faut pas hésiter à proposer une compensation au client mécontent pour le dédommager si cela s’avère nécessaire.

Faites attention aux “irritants”

Il est important de prêter beaucoup d’attention à tous les éléments qui pourraient entacher la qualité de vos services. Par exemple, la propreté de la chambre, le bon fonctionnement de l’électro-ménager. Il ne faut pas négliger les détails comme une douche qui fuit, un mur qui se fendille, le chauffage ou la climatisation qui fonctionnent mal… Ne laissez rien au hasard !

Votre service client doit être irréprochable

Vos clients doivent être accueillis en bonne et dûe forme : avec efficacité et bonne humeur. En cas de problème, intervenez rapidement et proposez des solutions alternatives.

L’effet waouh : nos idées


Si vous le pouvez, pensez à surclasser vos clients. Ils bénéficieront alors d’une chambre qui surpasse leurs attentes et se souviendront longtemps de leur expérience chez vous.



Offrez des gourmandises à vos invités (par exemples quelques chocolat, des boissons, ou encore mieux : des produits locaux).



Offrez des services annexes gratuits (par exemple une navette pour l’aéroport ou pour un lieu touristique).



Fournissez à vos clients des équipements supplémentaires non indiqués lors de la réservation (par exemple des chaussons, peignoirs, échantillons de produits de beauté)



Proposez sur demande (à l’avance) la mise en place d’une ambiance romantique dans la chambre (fleurs, bougies…)



Soignez votre livret d’accueil : il vous permettra de faire une bonne première impression à vos clients, alors pourquoi ne pas en faire un effet waouh ?


Le plus StyQR

StyQR vous propose de créer votre livret d’accueil digital. En quelques clics, vous pouvez configurer votre livret d’accueil digital afin d’y enregistrer toutes les informations nécessaires : le code wifi, le(s) digicode(s), les informations pratiques, les numéros utiles, ou encore les bonnes adresses à proximité. Le design de votre livret d’accueil peut être personnalisé avec votre logo et votre charte graphique (couleurs, polices d’écriture…).

Vos clients accéderont très simplement à votre livret d’accueil, en scannant avec leur smartphone un QR code qui vous sera dédié. Ce QR code est mis en forme pour s’intégrer parfaitement de votre environnement, par exemple sous forme d’un cadre photo.

Le livret d’accueil digital surprendra vos clients par sa modernité et sa simplicité d’utilisation. Il facilitera la vie de vos clients; tout en ajoutant une touche de décoration à leur chambre.

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