L'impact de l'intelligence artificielle sur le service client

L’IA est l’ensemble des systèmes informatiques capables de réaliser des tâches qui requièrent habituellement l’intelligence humaine, comme la perception visuelle, la reconnaissance vocale et la traduction. Selon un rapport du McKinsey Global Institute réalisé en 2017, dans le secteur de l’hôtellerie, 50% des tâches seront automatisées d’ici 2055. Le digital est donc de plus en plus présent, il permet aux hôteliers de mieux connaitre leurs clients et de cibler ce qui est important pour eux.

Afin de personnaliser et d’améliorer les interactions avec leurs clients, plusieurs entreprises ont opté pour ce type de marketing.

En effet, suite au phénomène du « machine learning« , la collecte et le traitement de données évoluent en fonction de l’évolution des algorithmes et des applications dans le secteur du tourisme digital.

Ainsi, sont proposés des personnalisations de contenu et des recommandations spécifiques.

Plusieurs services seront modernisés et deviendront plus rapides et efficaces grâce à l’IA. En effet, les recommandations personnalisées pour des activités à proximité de leur hôtel seront réalisées en fonction de l’ID du voyageur, la réalité virtuelle permet déjà de faire une visite immersive de l’hôtel. Par ailleurs, plus besoin de perdre du temps à changer les prix, la tarification sera ajustée en temps réel. Enfin, des applications facilitant les interactions sociales au sein de l’hôtel ainsi que le room service robotisé feront bientôt leur apparition.

Générant davantage de profit pour livrer aux clients une meilleure expérience, le E-Welcome permet d’anticiper l’accueil du client et lui proposer des services internes ou externes. Cela permet de créer une relation privilégiée entre l’hôtel et ses prospects.

Le E-welcome est présent également par une digitalisation du livret d’accueil. Ainsi, en créant votre livret d’accueil digital StyQR, un QR code vous sera délivré, vos clients pourront le scanner, et accéder par la suite à toutes les informations nécessaires à leur séjour (code wifi, digicodes, bonnes adresse…)

Par ailleurs, des tâches comme le check-in sont en voie de digitalisation. Des applications sont en cours d’établissement pour une reconnaissance faciale simplifient l’enregistrement dans les hôtels. Enfin, le smartphone facilite beaucoup la relation client, puisqu’il peut être utilisé comme une variante de moyen de paiement ou même comme clé électronique.

Au Japon se trouve, Aico Chihira le robot hôtelier le plus connu de la région, dans la Silicon Valley, A.L.O., le robot-majordome. En effet, l’ère du digital et de la technologie boulverse le secteur de l’hôtellerie avec un essor de robots très important.

En effet, plus de 80% du personnel des hôtels trouve que le robot les aide dans leur travail et leur permet d’être plus efficace. À l’hôtel Hilton McLean, en Virginie, se trouve Connie, un robot concierge qui intéragit avec les clients.

Une initiative qui pourrait déléguer des tâches comme la réception ou le transport des valises… à des machines.

En somme, les algorithmes seront utilisés pour adapter l’offre personnalisée aux besoins précis des clients. Que ce soit en rapport à  la recherche d’hôtels grâce à des assistants vocaux, le système de réservation, mais aussi, les plateformes utilisant les chatbots, live chat et autres messageries instantanées permettant de communiquer en direct, pour un gain de temps. Les tarifs sont également optimisés grâce à des analyses de saisonnalité.