Comentário negativo: o que é que posso fazer?

O pior receio de qualquer empresa de aluguer: receber um comentário negativo injustificado. Depois de todo o trabalho que teve para receber os seus hóspedes e tornar a sua estadia agradável, é sempre doloroso. Além disso, para além doataque pessoal, diminui a sua pontuação global e afugenta futuros clientes. Aqui, damos-lhe as chaves para responder e reagir a um comentário negativo.

Primeira regra: não apagar o comentário. É um erro comum, mas que deve ser evitado.

Primeiro, tenta perceber o que aconteceu. Contactar a pessoa que deixou o comentário e tentar chegar a um consenso.

Normalmente, tem os seus dados de contacto: e-mail, mensagens de texto, chamadas telefónicas, pode tentar tudo. Seja cortês e tente realmente ouvir e pedir desculpa. A discussão é muitas vezes a chave.

Depois, mesmo que a pessoa ainda não tenha respondido aos seus pedidos, responda ao comentário.

Explique as razões deste comentário se o aluguer também lhe tiver corrido mal ou, pelo contrário, mostre a sua surpresa se achar que este comentário não se justifica.

Responder a comentários negativos é muito importante porque mostra que está a ouvir os seus clientes.

Se os seus pedidos de contacto não produzirem qualquer resultado e o comentário que deixou continuar sem resposta, pode contactar a plataforma.

Neste caso, procure o número do serviço de apoio ao cliente e explique-lhes a situação em pormenor. Algumas plataformas, como a Airbnb, têm páginas dedicadas à resolução deste tipo de problemas. Colocam os locatários e os anfitriões em contacto direto entre si.

Já tentou de tudo: entrar em contacto, a plataforma, o comentário… e o comentário negativo continua ativo, não entre em pânico.

Os futuros clientes poderão ver que respondeu dizendo que não compreendia e que“apesar de vários avisos, o seu anfitrião não voltou a ser contactado”. Isto pode tranquilizá-los de que se trata de um comentário isolado.

Mas, por segurança, pode sempre contactar os seus anfitriões anteriores. Aqueles para quem se lembra que tudo correu bem e que não deixaram comentários. Explique-lhes a situação e veja se estão dispostos a ajudá-lo a aumentar a sua pontuação, acrescentando um bom comentário.

Muitas vezes, um comentário negativo deve-se a um mal-entendido ou a uma má experiência não resolvida.

Para evitar este tipo de comentários, pode contactar os seus hóspedes durante a sua estadia. Sem ser intrusivo, não hesite em perguntar-lhes se a estadia está a correr bem, se precisam de ajuda ou, melhor ainda, se puderam experimentar o restaurante que mencionou, etc… É uma forma agradável de estabelecer contacto e de mostrar que está disponível para ele.

Já alguma vez teve este tipo de problema? Como é que o resolveu?