Comentário negativo: o que é que posso fazer?

O pior medo de qualquer empresa de aluguer: receber um comentário negativo injustificado. Depois de todo o trabalho que tiveste para receber os teus hóspedes e tornar a sua estadia agradável, é sempre doloroso. Além disso, para além doataque pessoal, diminui a sua classificação geral e afugenta futuros clientes. Aqui tens as chaves para responder e reagir a comentários negativos.

Primeira regra: não apagues o comentário. É um erro comum, mas deves evitá-lo. Primeiro, tenta compreender o que aconteceu. Contacta a pessoa que deixou o comentário e tenta chegar a um consenso. Normalmente, tens os seus dados de contacto: e-mail, mensagem de texto, telefonema – podes tentar qualquer coisa. Sê cortês e tenta realmente ouvir e pedir desculpa. A discussão é muitas vezes a chave.

Depois, mesmo que a pessoa ainda não tenha respondido aos teus pedidos, responde ao comentário. Explicaas razões do comentário se o aluguer também te correu mal ou, pelo contrário, mostra a tua surpresa se achas que o comentário não se justifica. Responder aos comentários negativos é muitoimportante porque mostra que estás a ouvir os teus clientes.

Se os teus pedidos de contacto não produzirem qualquer resultado e o comentário que deixaste ficar sem resposta, podes contactar a plataforma. Neste caso, procura o número do serviço de apoio ao cliente e explica-lhes a situação em pormenor. Algumas plataformas, como a Airbnb, têm páginas dedicadas à resolução deste tipo de problemas. Colocam diretamente em contacto o arrendatário e o anfitrião.

Já tentaste tudo: entrar em contacto, a plataforma, o comentário… e o comentário negativo continua ativo, não entres em pânico. Os futuros clientes poderão ver que respondeste a dizer que não compreendes e que“apesar de inúmeras chamadas de atenção, o teu anfitrião não voltou a ser contactado“. Isto pode tranquilizá-los de que se trata de um comentário isolado. Mas, para te precaveres, podes sempre contactar os teus antigos anfitriões. Aqueles de quem te lembras que tudo correu bem e que não deixaram comentários. Explica-lhes a situação e vê se estão dispostos a ajudar-te a aumentar a tua classificação, acrescentando um bom comentário.

Muitas vezes, um comentário negativo deve-se a um mal-entendido ou a uma má experiência não resolvida. Assim, para evitar este tipo de comentário, podes entrar em contacto com os teus hóspedes durante a sua estadia. Sem ser intrusivo, não hesites em perguntar-lhes se a sua estadia está a correr bem, se precisam de alguma ajuda ou, melhor ainda, se puderam experimentar o restaurante que mencionaste, etc. É uma forma agradável de estabelecer contacto e de mostrar que estás lá para eles.

Já alguma vez tiveste este tipo de problema? Como é que o resolveste?