Commentaire négatif : que faire ?

La hantise de tout loueur : recevoir un commentaire négatif injustifié. Après tout le mal que vous vous êtes donné pour accueillir vos hôtes et leur offrir un beau séjour, c'est toujours blessant. En plus, en dehors de l'attaque personnelle, cela fait baisser votre note globale et faire fuir de futurs clients. On vous donne ici les clés pour répondre et réagir face à un commentaire négatif.

Prendre contact avec la personne

Première règle : ne surtout pas effacer le commentaire. C'est une erreur courante mais il faut l'éviter.

Essayez d'abord de comprendre ce qu'il s'est passé. Prenez contact avec la personne ayant laissé un commentaire et tentez de trouver un terrain d'entente.

Vous avez normalement ses coordonnées : mail, sms, appels, vous pouvez tout essayer. Soyez courtois et essayez vraiment d'être à l'écoute et de vous excuser. La discussion est souvent la clé.

Répondre au commentaire négatif

Ensuite, et même si la personne ne répond pas encore à vos sollicitations, répondez au commentaire.

Expliquez les raisons de ce commentaire si de votre coté aussi la location s'est mal passée, ou au contraire montrez-vous surpris si pour vous ce commentaire n'a pas lieu d'être.

Répondre aux commentaires négatifs est très important car cela montre que vous êtes à l'écoute de vos clients.

Contacter la plateforme

Si vos requêtes pour prendre contact ne donnent rien, et que le commentaire que vous avez laissé reste sans réponse, vous pouvez contacter la plateforme.

Dans ce cas, cherchez le numéro du service client et expliquez leur en détail la situation. Certaines plateformes comme Airbnb ont des pages dédiées à la résolution de ce type de problème. Ils mettent directement en contact le loueur et l'hôte.

Faire appel à vos autres hôtes

Vous avez tout essayé : prendre contact, la plateforme, le commentaire... et que le commentaire négatif est toujours actif, pas de panique.

Les futurs clients pourront voir que vous avez répondu en disant que vous ne comprenez pas et que "malgré de nombreuses relance votre hôte ne donne plus signe de vie". Cela peut les rassurer en se disant qu'il s'agit d'un commentaire isolé.

Mais pour plus de sécurité, vous pouvez toujours prendre contact avec vos anciens hôtes. Ceux pour qui vous vous souvenez que tout c'est bien passé et qui n'ont pas laissé de commentaires. Expliquez-leur la situation et voyez avec eux s'ils veulent bien vous aider à remonter votre note en en ajoutant une bonne.

Travailler dessus en amont

Souvent, un commentaire négatif est dû à une incompréhension ou à une mauvaise expérience non résolue.

Ainsi, pour prévenir ce type de commentaire, vous pouvez prendre contact avec vos hôtes durant leur séjour. Sans être intrusif, n'hésitez pas à leur demander si le séjour se passe bien, s'ils ont besoin d'aide ou encore mieux, s'ils ont pu tester le restaurant dont vous aviez parlé, etc... C'est une façon agréable de prendre contact et de montrer que vous êtes là pour eux.Et vous, avez-vous déjà eu ce type de soucis ? Comment l'avez-vous résolu ?

Questions fréquentes

Faut-il supprimer un commentaire négatif ? Non, c'est une erreur courante à éviter. Mieux vaut comprendre ce qui s'est passé et prendre contact avec la personne pour trouver un terrain d'entente.

Comment contacter un hôte qui a laissé un mauvais commentaire ? Utilisez les coordonnées dont vous disposez : mail, sms ou appel. Soyez courtois, à l'écoute, et n'hésitez pas à vous excuser si besoin. La discussion reste souvent la meilleure solution.

Faut-il répondre publiquement à un commentaire négatif ? Oui, même si la personne ne répond pas à vos sollicitations. Expliquez calmement votre point de vue, ou montrez votre surprise si le commentaire ne vous semble pas justifié. Répondre montre aux futurs clients que vous êtes à l'écoute.

Que faire si la plateforme ne répond pas à ma demande ? Cherchez le numéro du service client et expliquez la situation en détail. Certaines plateformes, comme Airbnb, ont des pages dédiées à la résolution de ce type de conflit et mettent en contact le loueur et l'hôte.

Un commentaire négatif isolé peut-il vraiment nuire à ma note ? Un commentaire isolé, surtout accompagné d'une réponse claire de votre part, rassure souvent les futurs clients. Ils comprennent qu'il s'agit d'un cas particulier et non d'une habitude. Vous pouvez aussi demander à d'anciens hôtes satisfaits de laisser un avis pour rééquilibrer votre note.

Comment éviter un commentaire négatif dès le séjour ? Prenez contact avec vos hôtes pendant leur séjour, sans être intrusif. Demandez-leur simplement si tout se passe bien ou s'ils ont besoin d'aide. Une incompréhension repérée à temps se résout souvent avant qu'elle ne devienne un mauvais commentaire.

Voici les quatre démarches à engager, dans l'ordre, pour transformer un commentaire négatif en opportunité de montrer votre réactivité.

Démarche	Quand l'engager	Ce qu'elle démontre
Contacter l'hôte directement	Immédiatement après découverte du commentaire	Votre écoute et votre volonté de résoudre
Répondre publiquement au commentaire	Même si l'hôte ne répond pas	Que vous êtes attentif et transparent
Contacter la plateforme	Si l'hôte reste injoignable	Que vous prenez le problème au sérieux
Solliciter d'anciens hôtes satisfaits	En dernier recours, pour rééquilibrer	Que vous avez une majorité de séjours réussis