Comentario negativo: ¿qué puedo hacer?

El peor temor de toda empresa de alquiler: recibir un comentario negativo injustificado. Después de todas las molestias que te has tomado para dar la bienvenida a tus huéspedes y hacer que su estancia sea agradable, siempre resulta hiriente. Además, aparte delataque personal, rebaja tu valoración general y ahuyenta a futuros clientes. He aquí las claves para responder y reaccionar ante los comentarios negativos.

Primera regla: no borres el comentario. Es un error común, pero debes evitarlo. Primero intenta comprender lo que ha ocurrido. Ponte en contacto con la persona que dejó el comentario e intenta encontrar un punto en común. Normalmente tendrás sus datos de contacto: correo electrónico, mensaje de texto, llamada telefónica… puedes intentar cualquier cosa. Sé cortés y trata realmente de escuchar y disculparte. Discutir suele ser la clave.

Después, aunque la persona aún no haya respondido a tus peticiones, contesta al comentario. Explicalas razones del comentario si el alquiler también te fue mal, o por el contrario, muestra tu sorpresa si no crees que el comentario estuviera justificado. Responder a los comentarios negativos es muyimportante porque demuestra que escuchas a tus clientes.

Si tus solicitudes para ponerte en contacto no dan ningún resultado, y el comentario que dejaste sigue sin respuesta, puedes ponerte en contacto con la plataforma. En este caso, busca el número del servicio de atención al cliente y explícales detalladamente la situación. Algunas plataformas, como Airbnb, tienen páginas dedicadas a resolver este tipo de problemas. Ponen directamente en contacto al arrendatario y al anfitrión.

Lo has intentado todo: ponerte en contacto, la plataforma, el comentario… y el comentario negativo sigue activo, no te asustes. Los futuros clientes podrán ver que has respondido diciendo que no lo entiendes y que«a pesar de numerosos recordatorios no se ha vuelto a saber de tu anfitrión«. Esto puede tranquilizarles diciéndoles que se trata de un comentario aislado. Pero para estar seguro, siempre puedes ponerte en contacto con tus antiguos anfitriones. Aquellos de los que recuerdes que todo fue bien y que no dejaron ningún comentario. Explícales la situación y mira a ver si están dispuestos a ayudarte a subir tu valoración añadiendo uno bueno.

A menudo, un comentario negativo se debe a un malentendido o a una mala experiencia no resuelta. Así que, para evitar este tipo de comentarios, puedes ponerte en contacto con tus huéspedes durante su estancia. Sin ser intrusivo, no dudes en preguntarles si su estancia va bien, si necesitan ayuda o, mejor aún, si han podido probar el restaurante que mencionaste, etc. Es una forma agradable de establecer contacto y demostrar que estás ahí para ellos.

¿Has tenido alguna vez este tipo de problema? ¿Cómo lo resolviste?