El peor temor de toda empresa de alquiler: recibir un comentario negativo injustificado. Después de todas las molestias que te has tomado para recibir a tus invitados y hacer que su estancia sea agradable, siempre resulta hiriente. Es más, aparte delataque personal, rebaja tu puntuación general y ahuyenta a futuros clientes. Aquí te damos las claves para responder y reaccionar ante un comentario negativo.

1. Póngase en contacto con la persona

Primera regla: no borres el comentario. Es un error común, pero que debe evitarse.

Primero trata de entender lo que ha pasado. Ponte en contacto con la persona que ha dejado el comentario e intenta encontrar puntos en común.

Normalmente tienes sus datos de contacto: correo electrónico, mensajes de texto, llamadas telefónicas, puedes intentarlo todo. Sé cortés y trata realmente de escuchar y disculparte. El debate suele ser la clave.

2. Respuesta al comentario negativo

Después, aunque la persona aún no haya respondido a tus peticiones, contesta al comentario.

Explica las razones de este comentario si el alquiler también te ha ido mal o, por el contrario, muestra tu sorpresa si no crees que este comentario esté justificado.

Responder a los comentarios negativos es muy importante porque demuestra que escucha a sus clientes.

3. Póngase en contacto con la plataforma

Si tus solicitudes de contacto no dan resultado y el comentario que has dejado sigue sin respuesta, puedes ponerte en contacto con la plataforma.

En este caso, busque el número del servicio de atención al cliente y explíqueles detalladamente la situación. Algunas plataformas, como Airbnb, tienen páginas dedicadas a resolver este tipo de problemas. Ponen en contacto directo a inquilinos y anfitriones.

4. Recurra a sus otros anfitriones

Lo has intentado todo: ponerte en contacto, la plataforma, el comentario… y el comentario negativo sigue activo, no te asustes.

Los futuros clientes podrán ver que has contestado diciendo que no entiendes y que«a pesar de numerosos recordatorios, no se ha vuelto a saber detu anfitrión«. Esto puede tranquilizarles y hacerles creer que se trata de un comentario aislado.

Pero para estar seguro, siempre puedes ponerte en contacto con tus anteriores anfitriones. Aquellos para los que recuerdes que todo fue bien y que no dejaron ningún comentario. Explícales la situación y a ver si están dispuestos a ayudarte a subir tu puntuación añadiendo uno bueno.

5. Trabajar en ello de antemano

A menudo, un comentario negativo se debe a un malentendido o a una mala experiencia no resuelta.

Para evitar este tipo de comentarios, puede ponerse en contacto con sus huéspedes durante su estancia. Sin ser intrusivo, no dudes en preguntarles si su estancia va bien, si necesitan ayuda o, mejor aún, si han podido probar el restaurante que mencionaste, etc… Es una forma agradable de establecer contacto y demostrar que estás ahí para ellos.

¿Ha tenido alguna vez este tipo de problema? ¿Cómo lo ha resuelto?