Como criar um formulário de satisfação?

Quer criar um formulário de satisfação para a sua empresa, mas não sabe muito bem por onde começar…

Vamos guiá-lo em 7 etapas para que se sinta mais à vontade na criação do seu formulário. ;)

Não hesite em visitar o Jotform para criar os seus formulários; vai ver que é muito simples.

Definir os objetivos

Para começar, precisa de conhecer os seus clientes.

O objetivo é compreender melhor os seus clientes e avaliar as suas necessidades e expetativas através das respostas que dão. ;)

Depois, vai medir a satisfação do cliente e o impacto das suas ações.

Com o resultado dos inquéritos, terá uma visão mais clara do valor acrescentado que oferece em relação à concorrência.

Definir os grandes temas

Uma vez definidos os temas, é preciso saber com que critérios os avaliar.

Tomemos o exemplo do atendimento presencial dos clientes. Este pode ser dividido em vários pontos, como o tempo de espera, a amabilidade dos funcionários, a sua apresentação, etc.

O mais importante é preparar uma base sólida que sirva de apoio ao seu inquérito.

Estabelecer a estrutura

Os tipos de perguntas

Existem vários tipos. Como sabe, há a pergunta aberta: «o que pensa do nosso novo produto?» ou «está satisfeito com o nosso serviço?»; e, pelo contrário, as perguntas fechadas, para obter uma resposta simples como «sim» ou «não».

E, claro, as perguntas de escolha múltipla são as mais utilizadas.

É mais fácil e mais rápido para o cliente responder a este tipo de perguntas.

Não nos esqueçamos das perguntas de escala! São muito comuns e permitem ao cliente matizar a sua resposta.

Definir o modo de divulgação

Formulário em papel

O envio de formulários em papel para realizar o seu inquérito permite-lhe abranger uma vasta zona geográfica.

O custo financeiro é baixo ;)

Em contrapartida, não há contacto com o cliente e não tem qualquer ideia da percentagem de clientes que irão responder ao formulário.

Por telefone

Aqui os custos são moderados e está em contacto direto com o cliente. O ponto negativo é que exige mais tempo, tanto à empresa como ao cliente.

Por e-mail

O questionário por e-mail é hoje o mais utilizado. A sua divulgação é simples e rápida e, sobretudo, é menos intrusiva para o cliente do que a chamada telefónica.

Teste o seu questionário

Antes de publicar o seu inquérito, é preciso testá-lo.

Isso garante que deteta qualquer falta de clareza nas perguntas, bem como um questionário demasiado longo, que poderia afastar os seus clientes.

Faça o teste internamente com os seus colaboradores; depois teste-o com clientes, mas numa amostra reduzida; por fim, poderá divulgar o seu inquérito.

Criar o seu questionário

Redija perguntas simples e compreensíveis: deixe de lado a linguagem técnica!

E evite sobretudo fazer um questionário demasiado longo, porque corre o risco de cansar os seus clientes.

Para concluir bem o questionário, não se esqueça de terminar com uma pergunta aberta, para dar a palavra ao cliente: ele dedicará mais tempo a partilhar aquilo que sentiu, com mais profundidade e mais detalhes.

Depois de recolhidos, divulgue-os!

Nas plataformas de avaliações

Seja o Yelp ou o TripAdvisor, são incontornáveis. Os clientes informam-se antes de comprar e estas plataformas dão-lhes as informações de que precisam.

Por isso, também são para si um local ideal para divulgar as avaliações recolhidas no seu formulário de opinião dos clientes.

Não hesite em criar uma página para aumentar a sua visibilidade ;)

No Google My Business

O Google My Business permite-lhe criar uma página de empresa e fornecer todas as informações que lhe dizem respeito.

A morada, o horário e também as avaliações dos clientes ficam visíveis online.

Na prática, em função das pesquisas dos utilizadores, poderá aparecer nos resultados e, ao mesmo tempo, mostrar as avaliações dos seus clientes.

Perguntas frequentes

Por onde começar para criar um formulário de satisfação? Pelos objetivos, antes de escrever a primeira pergunta. Decida o que quer saber: conhecer melhor os seus clientes, avaliar as suas necessidades e expectativas, medir o impacto das suas ações. Depois divida esses objetivos em grandes temas e cada tema em critérios avaliáveis. O atendimento presencial, por exemplo, decompõe-se em tempo de espera, amabilidade dos funcionários e apresentação.

Que tipos de perguntas devo usar? As perguntas abertas deixam o cliente falar, as fechadas dão uma resposta simples, sim ou não. As perguntas de escolha múltipla são as mais utilizadas, porque são mais fáceis e rápidas de responder. As perguntas de escala permitem matizar a resposta, por isso aparecem em quase todos os inquéritos. Guarde uma pergunta aberta para o fim: é aí que o cliente explica em detalhe o que sentiu.

Quantas perguntas deve ter o formulário? Apenas as necessárias para obter o que procura, nem uma mais. Um questionário demasiado longo cansa os clientes e eles abandonam-no a meio. Escreva perguntas simples e compreensíveis e deixe de lado a linguagem técnica. O teste prévio dirá se o comprimento se aguenta.

Papel, telefone ou e-mail: que meio escolher? O papel chega a uma vasta zona geográfica com um custo baixo, mas não há contacto com o cliente e não sabe que percentagem vai responder. O telefone coloca-o em contacto direto com um custo moderado, ao preço do tempo exigido à empresa e ao cliente. O e-mail é hoje o mais utilizado: difusão simples, rápida e menos intrusiva do que uma chamada.

É preciso testar o questionário antes de o divulgar? Sim, e nesta ordem. Primeiro internamente com os seus colaboradores, depois com um grupo reduzido de clientes e só então em divulgação ampla. O teste é o que deteta as perguntas pouco claras e um comprimento que poderia afastar os clientes.

O que fazer com as avaliações depois de as recolher? Divulgá-las onde os seus futuros clientes se informam antes de comprar. Plataformas de avaliações como o Yelp ou o TripAdvisor existem exatamente para isso, e criar lá uma página aumenta a sua visibilidade. O Google My Business mostra o seu endereço, os seus horários e as avaliações dos clientes, e faz com que apareça em função das pesquisas dos internautas.

Antes de escolher como difundir o seu formulário, eis o que o artigo diz sobre cada canal.

Modo de difusão	Vantagem	Limitação
Papel	Alcança uma vasta zona geográfica, custo financeiro baixo	Sem contacto com o cliente, taxa de resposta desconhecida
Telefone	Contacto direto com o cliente, custo moderado	Exige tempo tanto à empresa como ao cliente
E-mail	Difusão simples e rápida, menos intrusivo do que uma chamada	O canal mais utilizado atualmente, mas sem garantia de abertura