Comentário negativo: o que fazer?

O pesadelo de qualquer anfitrião: receber um comentário negativo injustificado. Depois de todo o trabalho que teve para acolher os seus hóspedes e lhes proporcionar uma boa estadia, dói sempre. E, além do ataque pessoal, faz baixar a avaliação global e afasta futuros clientes. Deixamos-lhe aqui as chaves para responder e reagir a um comentário negativo.

Entrar em contacto com a pessoa

Primeira regra: nunca apagar o comentário. É um erro frequente, mas há que evitá-lo.

Comece por tentar compreender o que aconteceu. Contacte a pessoa que deixou o comentário e procure um ponto de entendimento.

Normalmente tem os seus contactos: e-mail, SMS, chamadas, pode tentar tudo. Seja cordial, mostre-se realmente disponível para ouvir e peça desculpa. O diálogo é muitas vezes a solução.

Responder ao comentário negativo

Depois, e mesmo que a pessoa ainda não responda aos seus contactos, responda ao comentário.

Explique as razões desse comentário se, também do seu lado, a estadia correu mal, ou, pelo contrário, mostre-se surpreendido se, para o senhor, o comentário não tem fundamento.

Responder aos comentários negativos é muito importante, porque mostra que está atento aos seus clientes.

Contactar a plataforma

Se as suas tentativas de contacto não derem resultado e o comentário que deixou ficar sem resposta, pode contactar a plataforma.

Nesse caso, procure o número do serviço de apoio ao cliente e explique em detalhe a situação. Algumas plataformas, como o Airbnb, têm páginas dedicadas à resolução deste tipo de problema. Colocam diretamente em contacto o anfitrião e o hóspede.

Recorrer aos seus outros hóspedes

Já tentou tudo: o contacto direto, a plataforma, a resposta ao comentário... e o comentário negativo continua lá. Calma.

Os futuros clientes vão ver que respondeu, dizendo que não compreende a situação e que "apesar de vários contactos, o hóspede nunca mais deu sinal de vida". Isso pode tranquilizá-los, ao perceberem que se trata de um comentário isolado.

Mas, para maior segurança, pode sempre contactar antigos hóspedes. Aqueles com quem se recorda que tudo correu bem e que não deixaram comentário. Explique-lhes a situação e veja se estão dispostos a ajudá-lo a subir a avaliação, acrescentando uma boa.

Trabalhar a questão a montante

Muitas vezes, um comentário negativo resulta de um mal-entendido ou de uma má experiência que não foi resolvida.

Por isso, para prevenir este tipo de comentário, pode contactar os seus hóspedes durante a estadia. Sem ser intrusivo, pergunte-lhes se a estadia está a correr bem, se precisam de ajuda ou, melhor ainda, se já experimentaram o restaurante de que lhes falou, etc. É uma forma agradável de manter o contacto e de mostrar que está lá para eles. E o senhor, já teve este tipo de problema? Como o resolveu?

Perguntas frequentes

Devo apagar um comentário negativo? Não, é um erro comum a evitar. É melhor perceber o que se passou e contactar a pessoa para encontrar um entendimento.

Como contactar um hóspede que deixou um comentário negativo? Utilize os contactos que tiver: email, sms ou chamada. Seja cordial, ouça com atenção e não hesite em pedir desculpa se for preciso. A conversa costuma ser a melhor solução.

Devo responder publicamente a um comentário negativo? Sim, mesmo que a pessoa não responda aos seus contactos. Explique com calma o seu ponto de vista, ou mostre surpresa se o comentário não lhe parecer justificado. Responder mostra aos futuros clientes que está atento.

O que fazer se a plataforma não responder ao meu pedido? Procure o número do serviço de apoio ao cliente e explique a situação em detalhe. Algumas plataformas, como o Airbnb, têm páginas dedicadas à resolução deste tipo de conflito e colocam o anfitrião em contacto com o hóspede.

Um comentário negativo isolado pode realmente prejudicar a minha nota? Um comentário isolado, sobretudo acompanhado de uma resposta clara da sua parte, costuma tranquilizar os futuros clientes. Percebem que se trata de um caso pontual e não de um hábito. Também pode pedir a antigos hóspedes satisfeitos que deixem uma avaliação para equilibrar a sua nota.

Como evitar um comentário negativo já durante a estadia? Contacte os seus hóspedes durante a estadia, sem ser intrusivo. Basta perguntar se está tudo bem ou se precisam de ajuda. Um mal-entendido detetado a tempo costuma resolver-se antes de se transformar num mau comentário.

Aqui estão os quatro passos a seguir, pela ordem indicada, para transformar um comentário negativo numa oportunidade de demonstrar a sua reatividade.

Ação	Quando a realizar	O que demonstra
Contactar o hóspede diretamente	Imediatamente após descobrir o comentário	A sua vontade de ouvir e resolver
Responder publicamente ao comentário	Mesmo que o hóspede não responda	Que é atento e transparente
Contactar a plataforma	Se o hóspede permanecer inacessível	Que leva o assunto a sério
Solicitar avaliações positivas de hóspedes anteriores	Como último recurso para reequilibrar avaliações	Que tem uma maioria de estadias bem-sucedidas