Vale a pena ter um chatbot no site do seu hotel?
Está a pensar em como melhorar a experiência do cliente? Experimente o chatbot!
Num mundo digitalizado, a experiência do cliente tornou-se decisiva: um elemento-chave da sua estratégia. O chatbot é um robô de software capaz de dialogar com uma pessoa ou consumidor através de um serviço de conversas automatizadas. Esta comunicação automatizada faz surgir um ícone interativo no seu site, que abre uma janela de chat em direto. O chatbot permite-lhe ganhar tempo e conhecer melhor os seus clientes.
Uma ferramenta de venda adicional: os chatbots podem incentivar os seus clientes a comprar serviços adicionais através de várias sugestões. De facto, ao informarem-se sobre as suas ofertas e serviços extra no chat, recebem uma resposta instantânea que os leva diretamente à compra.
Também pode colocar os chatbots ao serviço das suas reservas diretas (como faz muito bem a SNCF!). Assim, reduz o trabalho de gestão da receção e dá respostas imediatas, mostrando-se disponível 24 horas por dia.
Uma recolha de informação: os clientes têm muitas vezes inúmeras perguntas para lhe fazer. Um chatbot permite-lhe reunir todas as perguntas que surgem com frequência.
«A que horas é servido o pequeno-almoço?»
«Quais são os preços do Spa / da Massagem?»
Do ponto de vista técnico, estas perguntas permitem-lhe fazer o balanço das falhas do seu site. Não se esqueça de que deve sempre propor soluções para os problemas levantados pelos seus clientes.
Um acompanhamento personalizado: o chatbot do seu hotel permite-lhe também manter uma relação personalizada com os seus clientes antes, durante e depois da estada. Poderá propor-lhes as ofertas mais adequadas às suas necessidades e sugerir-lhes atividades ou locais turísticos a não perder.
Zoé, o chatbot para hotéis com inteligência artificial: «A Zoé, a inteligência artificial hoteleira disponível 24/7, é capaz de gerir até 80 % das interações com os clientes. A Zoé faz-lhe ganhar tempo e permite-lhe concentrar-se nas conversas complexas com maior valor acrescentado.»
Com este software poderá gerir com eficácia a comunicação com os clientes e ganhar tempo ao centralizar todas as suas caixas de mensagens numa única plataforma. (SMS, Live chat, Facebook Messenger, WhatsApp (beta), Viber, Twitter, Telegram, Booking.com, Expedia, Airbnb…). Além disso, a Zoé permite-lhe comunicar em 8 línguas com os seus clientes!
Especializado na hotelaria, o Quicktext liga-se ao seu PMS para lhe permitir visualizar e programar mensagens para os clientes num instante, sugerindo o serviço certo ao cliente certo no momento certo. Este chatbot vai também ajudá-lo a converter muitas conversas em reservas!
Como já percebeu, o chatbot vai em breve revolucionar a experiência do cliente no seu site.A satisfação dos seus clientes vai aumentar quando estes tiverem a informação certa no momento certo!
Perguntas frequentes
Um chatbot pode substituir a minha receção? Não. Uma ferramenta como o Zoé trata até 80 % das interações com os clientes, não a totalidade. Absorve as perguntas repetitivas e alivia o trabalho de gestão dos rececionistas; as conversas complexas, de maior valor, continuam a ser da sua equipa.
Um chatbot vende mesmo mais? Pode vender. Quando um cliente pergunta pelos seus serviços adicionais no chat, recebe uma resposta instantânea, e é essa rapidez que o leva à compra. O mesmo mecanismo serve a reserva direta, já que o chatbot responde 24 horas por dia enquanto a sua receção dorme.
Para que servem as perguntas que o chatbot recolhe? Dizem-lhe o que o seu site não explica. O horário do pequeno-almoço ou os preços do spa repetem-se sem parar? É porque a informação não se encontra ou está mal colocada. Compile essas perguntas, corrija a página e proponha sempre uma solução aos problemas levantados pelos clientes.
Em quantas línguas responde um chatbot hoteleiro? Depende da ferramenta. O Zoé comunica com os seus clientes em 8 línguas, o que cobre a maior parte de uma clientela internacional sem mobilizar um rececionista bilingue a cada pedido.
É preciso ligar o chatbot ao PMS do hotel? Sim, se quiser que ele sirva para mais do que responder a generalidades. O Quicktext, especializado em hotelaria, liga-se ao seu PMS para visualizar e programar as mensagens aos clientes num instante. É essa ligação que permite sugerir o serviço certo ao cliente certo no momento certo.
O chatbot só serve antes da reserva? Não, acompanha-o antes, durante e depois da estada. Durante, sugere atividades ou locais turísticos a não perder; depois, mantém o fio da relação. E todas as suas mensagens, do SMS ao WhatsApp, passando pelo Booking.com ou pelo Airbnb, ficam centralizadas no mesmo sítio.
Veja, utilização a utilização, aquilo de que um chatbot hoteleiro se encarrega e o que lhe poupa.
| Utilização | O que faz o chatbot | O que lhe poupa |
|---|---|---|
| Venda adicional | Responde instantaneamente sobre os seus serviços adicionais | Um cliente que fecha a página por falta de resposta |
| Reserva direta | Disponível 24 h por dia | Trabalho de gestão para os seus recepcionistas |
| Perguntas recorrentes | Reúne a hora do pequeno-almoço, os preços do spa | Uma página do site que continua impossível de encontrar |
| Durante e após a estada | Sugere atividades e locais turísticos | Uma relação que acaba na fatura |
| Clientela internacional | A Zoé comunica em 8 línguas | Um recepcionista bilingue mobilizado a cada pedido |
| Volume de interações | A Zoé gere até 80 % das interações com o cliente | Nada: as trocas complexas ficam para as suas equipas |
| Mensagens | Centraliza SMS, live chat, Messenger, WhatsApp, Booking.com, Airbnb | Caixas de entrada dispersas |
| Ligação ao PMS | O Quicktext liga-se ao seu PMS | Respostas genéricas, alheias ao processo do cliente |
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