O impacto da inteligência artificial no serviço ao cliente

A IA é o conjunto de sistemas informáticos capazes de executar tarefas que normalmente exigem inteligência humana, como a perceção visual, o reconhecimento de voz e a tradução. Segundo um relatório do McKinsey Global Institute de 2017, no setor da hotelaria 50% das tarefas estarão automatizadas até 2055. O digital está, portanto, cada vez mais presente e permite aos hoteleiros conhecer melhor os seus clientes e identificar aquilo que realmente lhes interessa.

Uma estratégia de marketingPara personalizar e melhorar as interações com os seus clientes, várias empresas optaram por este tipo de marketing.

Com efeito, na sequência do fenómeno do « machine learning« , a recolha e o tratamento de dados evoluem ao ritmo dos algoritmos e das aplicações no setor do turismo digital.

Surgem assim conteúdos personalizados e recomendações à medida.

Serviços reinventadosVários serviços serão modernizados e tornar-se-ão mais rápidos e eficazes graças à IA. De facto, as recomendações personalizadas de atividades perto do hotel passarão a basear-se no ID do hóspede e a realidade virtual já permite fazer uma visita imersiva ao hotel. Além disso, deixa de ser necessário perder tempo a alterar preços: a tarifação será ajustada em tempo real. Por fim, vão surgir em breve aplicações que facilitam as interações sociais dentro do hotel, bem como o room service robotizado.

Check-in, check-out e E-Welcome

Ao gerar mais lucro e proporcionar aos clientes uma melhor experiência, o E-Welcome permite antecipar o acolhimento do cliente e propor-lhe serviços internos ou externos. Assim se cria uma relação privilegiada entre o hotel e os seus potenciais clientes.

O E-Welcome passa também pela digitalização do guia de boas-vindas. Ao criar o seu guia de boas-vindas digital StyQR, receberá um código QR que os seus clientes poderão ler para aceder a todas as informações necessárias à estadia (código do wifi, códigos de acesso, recomendações locais...)

Por outro lado, tarefas como o check-in estão a caminho da digitalização. Estão a ser desenvolvidas aplicações de reconhecimento facial que simplificam o registo nos hotéis. Por fim, o telemóvel facilita muito a relação com o cliente, uma vez que pode ser usado como meio de pagamento ou até como chave eletrónica.

Para criar o seu guia de boas-vindas digital, é por aqui!

Uma tendência para a robotização

No Japão encontramos Aico Chihira, o robô hoteleiro mais conhecido da região; em Silicon Valley, o A.L.O., o robô-mordomo. A era do digital e da tecnologia está de facto a transformar o setor da hotelaria, com um crescimento muito significativo dos robôs.

Com efeito, mais de 80% do pessoal dos hotéis considera que o robô o ajuda no trabalho e lhe permite ser mais eficaz. No hotel Hilton McLean, na Virgínia, encontra-se a Connie, um robô concierge que interage com os clientes.

Uma iniciativa que poderá delegar tarefas como a receção ou o transporte de malas... a máquinas.

Inovação de ponta a pontaEm suma, os algoritmos serão usados para adaptar a oferta personalizada às necessidades concretas dos clientes. Seja na pesquisa de hotéis através de assistentes de voz, no sistema de reservas ou nas plataformas que usam chatbots, live chat e outras mensagens instantâneas que permitem comunicar em direto, poupando tempo. Também os preços são otimizados graças a análises de sazonalidade.

Perguntas frequentes

O que é machine learning na hotelaria? O machine learning permite a recolha e o processamento de dados que evoluem com base em algoritmos. Ajuda os hotéis a oferecer conteúdo personalizado e recomendações específicas a cada hóspede, melhorando assim a sua experiência de estadia.

Como funciona um livro de boas-vindas digital? Um livro de boas-vindas digital StyQR gera um código QR que os hóspedes digitalizam para aceder a informações essenciais: códigos Wi-Fi, digicódigos, recomendações locais. É uma forma de e-Welcome que moderniza a recepção e cria uma relação mais forte entre a propriedade e os seus clientes.

Que tarefas pode a IA automatizar num hotel? A IA automatiza o check-in e check-out através de reconhecimento facial, ajusta as tarifas em tempo real conforme a sazonalidade e gera recomendações personalizadas de atividades próximas. Também simplifica pagamentos móveis e acesso com chave eletrónica no smartphone.

Qual é o impacto dos robots no pessoal hoteleiro? De acordo com o artigo, mais de 80 % do pessoal hoteleiro acha que os robots os ajudam e os tornam mais eficientes. Os robots podem lidar com tarefas como recepção ou transporte de malas, libertando o pessoal para interações de maior qualidade com os hóspedes.

Como melhoram os chatbots e assistentes de voz o serviço ao cliente? Os chatbots, live chat e mensagens instantâneas permitem comunicação direta sem atrasos e economizam tempo considerável. Os assistentes de voz ajudam os clientes a procurar hotéis e aceder a informações imediatamente, melhorando a qualidade geral do serviço.

A inteligência artificial está a transformar várias áreas-chave da hotelaria, cada uma com benefícios específicos para o pessoal e os hóspedes.

Serviço ou tarefa	O que a IA realiza	Benefício principal
Recomendações de atividades	Seleção personalizada de acordo com o ID do hóspede	Melhora a experiência de estadia
Tarifação	Ajuste em tempo real de acordo com a sazonalidade	Poupança de tempo, sem intervenção manual
Recepção (E-Welcome)	Código QR + livret digital StyQR com informações essenciais	Relação privilegiada hóspede-estabelecimento
Registo (entrada/saída)	Reconhecimento facial e chave digital no smartphone	Processo simplificado e móvel
Suporte ao cliente	Chatbots, chat ao vivo, mensagens instantâneas	Comunicação direta sem atraso
Assistência na pesquisa	Assistentes de voz para exploração de hotéis	Acesso imediato às informações