Modernize o acolhimento no seu hotel!
Como melhorar o acolhimento dos clientes no seu hotel? Reunimos as melhores inovações do momento!
Em 2018, continuam a existir muitas práticas obsoletas na hotelaria que se transformam em pontos de atrito para o cliente e podem prejudicar a sua satisfação. Por exemplo, em alguns hotéis as chegadas tardias não são permitidas, porque a receção está fechada e o acolhimento do cliente deixa de ser possível. Além disso, a espera é por vezes interminável para fazer o registo nas horas de maior movimento. Por fim, a comunicação deixa muito a desejar na transmissão de informações: o código do wifi está escrito num post-it, há pilhas de folhetos no átrio do hotel com as atividades a fazer…
Ainda assim, o setor hoteleiro inova cada vez mais para melhorar o acolhimento do cliente através de soluções adequadas. Aqui ficam algumas práticas que podem revolucionar os seus métodos!
O registo comquiosques eletrónicosAo chegar ao seu hotel, os hóspedes são obrigados a dirigir-se à receção para fazer o registo (o famoso check-in!). Depois de um dia de viagem, é para eles um momento moroso, mas necessário para obter as chaves do quarto.
Para responder a este problema, surgiram vários conceitos, nomeadamente os da Hotello e da Ariane. Criaram quiosques eletrónicos que permitem aos hóspedes fazer eles mesmos o check-in e o check-out no átrio do hotel. É um sistema engenhoso, que permite ganhar tempo aos hóspedes e também ao pessoal do hotel.
Várias grandes cadeias hoteleiras, como a Nomad Hotels, decidiram instalar estes novos quiosques. O funcionamento é simples: o hóspede digitaliza no quiosque um código QR pessoal enviado por e-mail, que lhe permite concluir o processo administrativo e receber a chave. À saída, basta depositar a chave no quiosque dedicado.
O check-in onlineantecipadoAdeus às esperas na receção do hotel! Já é possível propor aos seus hóspedes que façam o registo online. À semelhança dos serviços das companhias aéreas, o hóspede recebe um e-mail dois dias antes da estadia para preparar o seu check-in online.
No dia do check-in, recebe uma nova mensagem com um mapa para chegar ao hotel, o número do quarto e informações úteis para a estadia. Uma vez no local, pode recolher a chave diretamente no balcão de registo expresso.
A AccorHotel oferece este serviço, acessível a partir do seu site. Também o senhor pode criar um sistema semelhante ao construir o site do seu hotel (veja o nosso artigo sobre o tema!).
O telemóvel comochave do quartoAcabe com as chaves perdidas e esquecidas pelos hóspedes: o telemóvel pode agora substituir a chave! Com um simples toque, os seus hóspedes entram no quarto sem terem de passar pela receção. Tudo é digital! Através de uma aplicação móvel acessível a todos, os seus hóspedes podem escolher o quarto, fazer o check-in e o check-out e abrir a porta do seu quarto.
O grupo Louvre Hotel já permite aos seus hóspedes usar esta funcionalidade, testada em duas unidades antes de ser implementada em todos os hotéis do grupo, através da sua aplicação gratuita: “HotelForYou”.
Um guia de boas-vindas digitalpara as informações práticasPara substituir o tradicional dossiê em papel (muitas vezes desatualizado e pouco estético), o guia de boas-vindas digital é a sua melhor aposta para um acolhimento de qualidade. Tudo foi pensado para simplificar o check-in e a estadia dos seus hóspedes, com uma utilização intuitiva e um resumo de todas as informações úteis. Permite indicar aos seus hóspedes:
- o código do wifi (com um simples copiar/colar)
- as recomendações locais nas redondezas e os números úteis (receção, serviços complementares…)
- as informações práticas (horários da receção, da piscina, hora do check-out…)
- os códigos de acesso (parque de estacionamento, entrada do hotel…)
O seu hóspede acede ao guia de boas-vindas digitalizando com o telemóvel um código QR colocado numa moldura bonita. Estética, integra-se perfeitamente na decoração do seu hotel. Crie gratuitamente o seu primeiro guia de boas-vindas.
Criar o seu guia de boas-vindas
O serviço ao cliente é o elemento-chave do sucesso do seu estabelecimento. Satisfazer o cliente exige hoje novos métodos, que lhe permitirão surpreender os seus hóspedes pela sua modernidade e ganhar tempo (para si e para o cliente). Avance então para a hotelaria 2.0!Perguntas frequentes
Tenho de substituir todos os meus sistemas de uma vez? Não. Pode começar com uma única solução, como um guia digital do hóspede, e adicionar progressivamente quiosques de autoatendimento ou check-in em linha conforme as suas necessidades e orçamento. O importante é modernizar a sua receção de forma coerente com o seu estabelecimento.
Pode-se enviar o código de Wi-Fi por SMS ou apenas por email? O artigo menciona o email como método de entrega padrão. Um guia digital do hóspede permite centralizar o código de Wi-Fi e todas as informações práticas num único local acessível através de código QR, eliminando notas adesivas dispersas.
O smartphone como chave de quarto funciona em todos os telefones? O artigo cita o exemplo do grupo Louvre Hotel com a sua aplicação gratuita HotelForYou, que funciona em telefones compatíveis. O princípio é acessível para a maioria dos viajantes que possuem um smartphone.
Qual é a vantagem de um código QR num porta-retratos em comparação com folhetos comuns? Um porta-retratos com código QR integra-se na decoração do seu hotel e parece mais elegante do que pilhas de folhetos. Consolida toda a informação prática numa única ferramenta digital, criando uma impressão moderna e facilitando o acesso dos hóspedes aos detalhes.
Os quiosques de autoatendimento podem realmente substituir a receção humana? Os quiosques como os da Hotello ou Ariana permitem check-in automatizado e poupam tempo, mas complementam em vez de substituir totalmente a receção. Continuam sendo uma solução para reduzir tempos de espera nas horas de pico e permitir chegadas tardias.
Como é que os hóspedes acedem ao guia digital se não têm internet quando chegam? O artigo explica que o hóspede digitaliza um código QR com o seu smartphone para aceder ao guia. Para uma experiência perfeita, o código QR deve estar colocado num porta-retratos visível, permitindo a conexão assim que o hóspede tiver acesso a Wi-Fi ou dados móveis.
Segue uma comparação das quatro soluções apresentadas para modernizar a receção hotelera:
| Solução | Funcionamento | Vantagem principal | Exemplo de hotel |
|---|---|---|---|
| Terminais de auto-atendimento | Hóspede escaneia um código QR pessoal para completar chegada e saída | Economia de tempo para hóspedes e pessoal, chegadas tardias possíveis | Nomad Hotels |
| Check-in online | Hóspede completa o registo por e-mail, recebe número de quarto e mapa de acesso antes da chegada | Elimina a espera na receção, preparação antecipada | AccorHotel |
| Smartphone como chave | Aplicação móvel permite ao hóspede abrir o quarto diretamente sem passar pela receção | Elimina perdas e esquecimentos de chaves, acesso 24/24 | Grupo Louvre Hotel |
| Guia de boas-vindas digital | Hóspede escaneia código QR em moldura de foto para aceder a informações práticas centralizadas | Substitui pasta de papel, estética integrada, código wifi sem notas adesivas | Criação gratuita disponível |
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