Aumente a satisfação dos seus hóspedes Airbnb

Se coloca o seu alojamento para arrendamento, é essencial concentrar os seus esforços na satisfação dos seus hóspedes do Airbnb.

Na verdade, um hóspede satisfeito vale muito para o senhor. Poderá voltar a reservar uma estadia no seu alojamento e poderá também beneficiar a sua reputação, seja pela palavra passada às pessoas mais próximas, seja através de uma comunidade bem mais ampla graças à Internet. São cada vez mais os utilizadores que deixam a sua avaliação depois de uma estadia, recorrendo diretamente à plataforma de reserva, às redes sociais ou a sites de classificação (Tripadvisor, Google...). É, portanto, todo o seu interesse satisfazer da melhor forma quem o visita.

Neste artigo, apresentamos vários conselhos para superar as expectativas dos seus hóspedes e melhorar assim a sua reputação.

À procura do efeito "uau"O essencial na satisfação do hóspede é ir além das expectativas de quem recebe. É preciso procurar o inesperado, o efeito "uau". Esse efeito "uau" pode ser um pequeno detalhe, mas será ele que fará com que os seus hóspedes se lembrem do senhor durante muito tempo e o recomendem. Tem então de transformar a estadia numa verdadeira experiência, com o objetivo de encantar quem o visita.Os nossos conselhosPara aumentar a satisfação dos seus hóspedes, o primeiro passo fundamental é reduzir o número de insatisfeitos, porque são estes que têm maior impacto na sua reputação.

"Os consumidores falam duas vezes mais com os seus pares de uma experiência negativa do que de uma experiência positiva"White House Office of Consumer Affairs

Esteja atento àsatisfação dos seus hóspedesPara poder melhorar a experiência dos seus hóspedes, é evidente que tem de estar atento à satisfação dos mesmos. Não hesite, por isso, em questioná-los no momento da partida para saber como decorreu a estadia. Também pode enviar-lhes mais tarde um questionário de satisfação por e-mail. Se um hóspede estiver descontente, é preciso procurar compreender a causa do problema e aplicar meios para o resolver. Não hesite em propor uma compensação ao hóspede descontente, se isso se mostrar necessário.

Atenção aos"irritantes"É importante prestar muita atenção a todos os elementos que possam prejudicar a qualidade dos seus serviços. Por exemplo, a limpeza do quarto ou o bom funcionamento dos eletrodomésticos. Não descure detalhes como um chuveiro que verte, uma parede a fissurar, o aquecimento ou o ar condicionado a funcionar mal... Não deixe nada ao acaso!

O seu atendimento tem de ser irrepreensível

Os seus hóspedes devem ser recebidos como merecem: com eficácia e boa disposição. Em caso de problema, intervenha rapidamente e proponha soluções alternativas.O efeito uau:as nossas ideiasSe puder, pense em oferecer um upgrade aos seus hóspedes. Ficarão então com um quarto que supera as suas expectativas e lembrar-se-ão durante muito tempo da experiência que tiveram consigoOfereça guloseimas aos seus hóspedes (por exemplo alguns chocolates, bebidas ou, melhor ainda: produtos locais)Ofereça serviços complementares gratuitos (por exemplo um transfer para o aeroporto ou para um local turístico)Disponibilize aos seus hóspedes equipamentos adicionais não indicados na reserva (por exemplo chinelos, robes, amostras de produtos de beleza)Proponha, a pedido (com antecedência), a preparação de um ambiente romântico no quarto (flores, velas...)Cuide do seu guia de boas-vindas: é ele que lhe permitirá causar uma boa primeira impressão, então porque não transformá-lo num efeito uau?

O extraStyQRA StyQR propõe-lhe criar o seu guia de boas-vindas digital. Em poucos cliques, pode configurar o seu guia de boas-vindas digital e registar nele todas as informações necessárias. Pode assim indicar o código do wifi, o(s) código(s) de acesso, as informações práticas, os números úteis ou ainda as recomendações locais nas proximidades. O design do seu guia de boas-vindas pode ser personalizado com o seu logótipo e a sua identidade gráfica (cores, tipos de letra...).

Os seus hóspedes acederão ao guia de boas-vindas de forma muito simples. Basta-lhes ler com o smartphone um código QR dedicado ao seu alojamento. Esse código QR é apresentado de modo a integrar-se perfeitamente no seu ambiente, por exemplo sob a forma de uma moldura.

O guia de boas-vindas digital vai surpreender os seus hóspedes pela sua modernidade e simplicidade de utilização. Facilitará a vida de quem o visita e acrescentará um toque de decoração ao quarto.

Crie o seu guia

Perguntas frequentes

Como posso saber se os meus hóspedes estão realmente satisfeitos? Pergunte-lhes no momento da partida ou envie-lhes um questionário de satisfação por correio eletrónico após a sua estadia. Se um hóspede expressar insatisfação, compreenda a causa do problema e ofereça uma compensação se necessário. Estes comentários diretos ajudam-no a identificar rapidamente o que funciona e o que precisa de melhorar.

O que é um « efeito uau » e por que é importante? É um detalhe inesperado que surpreende os seus hóspedes e os marca duradouramente. Pode ser uma atualização de quarto, um produto local, equipamentos adicionais ou uma atmosfera romântica especial. Este efeito uau transforma uma estadia ordinária numa experiência memorável, o que encoraja os hóspedes a recomendá-lo e a regressar.

Que pequenos detalhes não devo negligenciar na minha propriedade? Preste atenção à limpeza, ao bom funcionamento dos eletrodomésticos, à ausência de fugas, fissuras ou problemas de aquecimento e ar condicionado. Estes elementos aparentemente menores são « irritantes » que afetam significativamente a satisfação dos hóspedes. Inspecione regularmente a sua propriedade para se assegurar de que tudo funciona perfeitamente.

Como posso melhorar o meu atendimento ao cliente no Airbnb? Receba os seus hóspedes com eficiência e bom humor. Se surgirem problemas, intervenha rapidamente e ofereça soluções alternativas. Um atendimento ao cliente irrepreensível mostra aos hóspedes que os valoriza e que está disposto a resolver questões. Isto gera confiança e satisfação.

Por que são os clientes descontentes mais importantes de gerir do que os satisfeitos? Os clientes descontentes falam das suas experiências negativas muito mais do que os clientes satisfeitos falam das positivas. Isto significa que o boca-a-boca negativo pode prejudicar rapidamente a sua reputação na internet e no seu círculo. Reduzir o número de clientes descontentes é, portanto, o passo fundamental para proteger a sua imagem.

Como pode um manual digital de boas-vindas ajudar a satisfazer os meus hóspedes? Um manual digital de boas-vindas oferece aos seus hóspedes acesso fácil a toda a informação prática : códigos wifi, códigos de entrada, números úteis, recomendações locais. Pode personalizá-lo com o seu logótipo e cores. Os hóspedes acedem-lhe através de um código QR com o seu telemóvel, o que os surpreende pela sua modernidade e facilita a sua estadia.

Eis os principais meios para transformar uma estadia comum numa experiência memorável.

Alavanca	Ação concreta	Impacto no hóspede
Reduzir os « irritantes »	Manter a limpeza, reparar fugas e problemas de electrodomésticos	Elimina fontes de insatisfação que prejudicam a tua reputação
Serviço ao cliente impecável	Acolher com eficiência e boa disposição, responder rapidamente a problemas	Constrói confiança e mostra que o anfitrião valoriza o hóspede
Criar o « efeito surpresa »	Melhorar o quarto, oferecer iguarias locais ou serviços adicionais gratuitos, fornecer equipamento extra	Deixa uma impressão duradoura e incentiva o hóspede a recomendar e voltar
Aperfeiçoar o manual de boas-vindas	Centralizar códigos wifi, códigos de acesso, números úteis e recomendações locais, personalizar com logo e marca	Cria boa primeira impressão, simplifica a estadia do hóspede e adiciona um toque moderno