¿Cómo hacer un formulario de satisfacción?
Quiere crear un formulario de satisfacción para su empresa pero no sabe muy bien por dónde empezar…
Le guiamos en 7 pasos para que se sienta más cómodo al crear su formulario. ;)
No dude en visitar Jotform para crear sus formularios, ya verá qué sencillo es.
Fijar los objetivos
Para empezar, necesita conocer a sus clientes.
El objetivo es entender mejor a sus clientes y evaluar sus necesidades y expectativas a partir de sus respuestas. ;)
Después, podrá medir la satisfacción del cliente y el impacto de sus acciones.
Tendrá una visión más clara del valor añadido que ofrece frente a sus competidores gracias al resultado de sus encuestas.
Definir los grandes temas
Una vez definidos los temas, hay que decidir con qué criterios evaluarlos.
Tomemos el ejemplo de la atención presencial a los clientes. Puede desglosarse en varios puntos, como el tiempo de espera, la amabilidad de los empleados, su presencia, etc.
Lo más importante es preparar una base sólida sobre la que apoyar su encuesta.
Establecer la estructura
Los tipos de preguntas
Hay de varios tipos: como ya sabe, la pregunta abierta: «¿qué le parece nuestro nuevo producto?» o «¿está satisfecho con nuestro servicio?»; o, al contrario, las preguntas cerradas, para obtener una respuesta simple como «sí» o «no».
Y, por supuesto, las preguntas de opción múltiple son las más utilizadas.
Al cliente le resulta más fácil y más rápido responder a este tipo de preguntas.
¡Y no olvidemos las preguntas de escala! Están muy extendidas y permiten al cliente matizar su respuesta.
Definir el canal de difusión
Formulario en papel
Enviar el formulario en papel para llevar a cabo su encuesta le permite llegar a una amplia zona geográfica.
El coste económico es bajo ;)
En cambio, no hay contacto con el cliente y no tiene ni idea del porcentaje de clientes que responderán al formulario.
Por teléfono
Aquí los costes son moderados y está en contacto directo con el cliente. El punto negativo es que llevará más tiempo tanto a la empresa como al cliente.
Por correo electrónico
El cuestionario por correo electrónico es el más utilizado hoy en día. Su difusión es sencilla y rápida y, sobre todo, resulta menos intrusiva para el cliente que la llamada telefónica.
Ponga a prueba su cuestionario
Antes de publicar su encuesta, tiene que probarla.
Así se asegura de detectar cualquier falta de claridad en las preguntas, además de una extensión que podría echar atrás a sus clientes.
Haga la prueba internamente con sus colaboradores; después, pruébelo con sus clientes pero con una muestra reducida y, por último, ya podrá difundir su encuesta.
Elaborar su cuestionario
Procure redactar preguntas sencillas y comprensibles: ¡deje a un lado el lenguaje técnico!
Y, sobre todo, evite hacer un cuestionario demasiado largo, porque corre el riesgo de cansar a sus clientes.
Para cerrar bien su cuestionario, no olvide terminar con una pregunta abierta que dé la palabra al cliente: se tomará más tiempo para expresar en profundidad lo que ha sentido y aportará más detalles.
Una vez recogidas, ¡difúndalas!
En las plataformas de opiniones
Ya sea Yelp o TripAdvisor, son imprescindibles. Los clientes se informan antes de comprar y estas plataformas les dan la información que necesitan.
Por lo tanto, también son para usted el lugar ideal para difundir las opiniones recogidas con su formulario de valoración de clientes.
No dude en crear una página para impulsar su visibilidad ;)
En Google My Business
Google My Business le permite crear una página de empresa y facilitar toda la información relativa a esta.
La dirección, los horarios y también las opiniones de los clientes están visibles en línea.
En concreto, según las búsquedas de los usuarios podrá aparecer usted y, al mismo tiempo, las opiniones de sus clientes.
Preguntas frecuentes
¿Por dónde empiezo para crear un formulario de satisfacción? Por los objetivos, antes de redactar la primera pregunta. Decida qué quiere averiguar: conocer mejor a sus clientes, evaluar sus necesidades y expectativas, medir el impacto de sus acciones. Después divida esos objetivos en grandes temas, y cada tema en criterios evaluables. La atención presencial, por ejemplo, se descompone en tiempo de espera, amabilidad de los empleados y presentación.
¿Qué tipos de preguntas conviene usar? Las preguntas abiertas dejan hablar al cliente, las cerradas dan una respuesta simple, sí o no. Las preguntas de opción múltiple son las más utilizadas, porque resultan más fáciles y rápidas de responder. Las preguntas de escala permiten matizar la respuesta, por eso están tan extendidas. Reserve una pregunta abierta para el final: ahí es donde el cliente detalla lo que ha sentido.
¿Cuántas preguntas debe tener el formulario? Las justas para obtener lo que busca, ni una más. Un cuestionario demasiado largo cansa a los clientes y lo abandonan a medio camino. Redacte preguntas simples y comprensibles, y deje de lado el lenguaje técnico. La prueba previa le dirá si la longitud aguanta.
¿Papel, teléfono o correo electrónico? El papel llega a una zona geográfica amplia con un coste bajo, pero no hay contacto con el cliente y no sabe qué porcentaje responderá. El teléfono le pone en contacto directo con un coste moderado, a cambio del tiempo que exige a la empresa y al cliente. El correo electrónico es hoy el más utilizado: difusión simple, rápida y menos intrusiva que una llamada.
¿Hay que probar el cuestionario antes de difundirlo? Sí, y en este orden. Primero internamente con sus colaboradores, después con un grupo reducido de clientes, y solo entonces en difusión amplia. La prueba es lo que detecta las preguntas poco claras y una longitud que podría resultar disuasoria.
¿Qué hago con las opiniones una vez recogidas? Difundirlas allí donde sus futuros clientes se informan antes de comprar. Plataformas de opiniones como Yelp o TripAdvisor existen precisamente para eso, y crear una página en ellas aumenta su visibilidad. Google My Business muestra su dirección, sus horarios y las opiniones de clientes, y le hace aparecer según las búsquedas de los internautas.
Antes de elegir cómo difundir su formulario, esto es lo que el artículo dice de cada canal.
| Modo de difusión | Ventaja | Límite |
|---|---|---|
| Papel | Alcanza una amplia zona geográfica, coste financiero bajo | Sin contacto con el cliente, tasa de respuesta desconocida |
| Teléfono | Contacto directo con el cliente, coste moderado | Requiere tiempo tanto de la empresa como del cliente |
| Correo electrónico | Difusión sencilla y rápida, menos intrusivo que una llamada | El canal más usado hoy en día, aunque sin garantía de apertura |
