Comentario negativo: ¿qué hacer?

La pesadilla de todo propietario: recibir un comentario negativo injustificado. Después de todo lo que se ha esforzado por atender a sus huéspedes y ofrecerles una buena estancia, siempre duele. Además, más allá del ataque personal, baja su valoración global y ahuyenta a futuros clientes. Aquí le damos las claves para responder y reaccionar ante un comentario negativo.

Ponerse en contacto con la persona

Primera regla: sobre todo, no borre el comentario. Es un error frecuente, pero hay que evitarlo.

Intente primero entender qué ha pasado. Póngase en contacto con la persona que ha dejado el comentario y trate de encontrar un punto de acuerdo.

Normalmente dispone de sus datos de contacto: correo, SMS, llamadas, puede probarlo todo. Sea cortés y procure de verdad escuchar y disculparse. El diálogo suele ser la clave.

Responder al comentario negativo

Después, y aunque la persona todavía no conteste a sus mensajes, responda al comentario.

Explique los motivos de ese comentario si por su parte el alquiler también fue mal o, al contrario, muéstrese sorprendido si considera que el comentario no tiene razón de ser.

Responder a los comentarios negativos es muy importante, porque demuestra que escucha a sus clientes.

Contactar con la plataforma

Si sus intentos de contacto no dan resultado y el comentario que ha publicado sigue sin respuesta, puede dirigirse a la plataforma.

En ese caso, busque el número del servicio de atención al cliente y explíqueles con detalle la situación. Algunas plataformas como Airbnb tienen páginas dedicadas a la resolución de este tipo de problemas. Ponen directamente en contacto al propietario y al huésped.

Recurrir a sus otros huéspedes

Lo ha intentado todo: el contacto directo, la plataforma, la respuesta al comentario... y el comentario negativo sigue ahí. Que no cunda el pánico.

Los futuros clientes verán que ha respondido diciendo que no lo entiende y que "pese a los numerosos mensajes, el huésped no ha vuelto a dar señales de vida". Eso puede tranquilizarles, ya que pensarán que se trata de un comentario aislado.

Pero, para mayor seguridad, siempre puede ponerse en contacto con sus antiguos huéspedes. Aquellos con los que recuerda que todo fue bien y que no dejaron comentarios. Explíqueles la situación y pregúnteles si les importaría ayudarle a subir su valoración añadiendo una buena reseña.

Trabajarlo con antelación

A menudo, un comentario negativo se debe a un malentendido o a una mala experiencia que no se resolvió.

Por eso, para prevenir este tipo de comentarios, puede ponerse en contacto con sus huéspedes durante su estancia. Sin resultar invasivo, no dude en preguntarles si la estancia va bien, si necesitan ayuda o, mejor aún, si han podido probar el restaurante del que les habló, etc. Es una manera agradable de establecer contacto y de demostrar que está ahí para ellos. Y usted, ¿ha tenido ya este tipo de problemas? ¿Cómo lo resolvió?