Comentario negativo: ¿qué hacer?

La pesadilla de todo propietario: recibir un comentario negativo injustificado. Después de todo lo que se ha esforzado por atender a sus huéspedes y ofrecerles una buena estancia, siempre duele. Además, más allá del ataque personal, baja su valoración global y ahuyenta a futuros clientes. Aquí le damos las claves para responder y reaccionar ante un comentario negativo.

Ponerse en contacto con la persona

Primera regla: sobre todo, no borre el comentario. Es un error frecuente, pero hay que evitarlo.

Intente primero entender qué ha pasado. Póngase en contacto con la persona que ha dejado el comentario y trate de encontrar un punto de acuerdo.

Normalmente dispone de sus datos de contacto: correo, SMS, llamadas, puede probarlo todo. Sea cortés y procure de verdad escuchar y disculparse. El diálogo suele ser la clave.

Responder al comentario negativo

Después, y aunque la persona todavía no conteste a sus mensajes, responda al comentario.

Explique los motivos de ese comentario si por su parte el alquiler también fue mal o, al contrario, muéstrese sorprendido si considera que el comentario no tiene razón de ser.

Responder a los comentarios negativos es muy importante, porque demuestra que escucha a sus clientes.

Contactar con la plataforma

Si sus intentos de contacto no dan resultado y el comentario que ha publicado sigue sin respuesta, puede dirigirse a la plataforma.

En ese caso, busque el número del servicio de atención al cliente y explíqueles con detalle la situación. Algunas plataformas como Airbnb tienen páginas dedicadas a la resolución de este tipo de problemas. Ponen directamente en contacto al propietario y al huésped.

Recurrir a sus otros huéspedes

Lo ha intentado todo: el contacto directo, la plataforma, la respuesta al comentario... y el comentario negativo sigue ahí. Que no cunda el pánico.

Los futuros clientes verán que ha respondido diciendo que no lo entiende y que "pese a los numerosos mensajes, el huésped no ha vuelto a dar señales de vida". Eso puede tranquilizarles, ya que pensarán que se trata de un comentario aislado.

Pero, para mayor seguridad, siempre puede ponerse en contacto con sus antiguos huéspedes. Aquellos con los que recuerda que todo fue bien y que no dejaron comentarios. Explíqueles la situación y pregúnteles si les importaría ayudarle a subir su valoración añadiendo una buena reseña.

Trabajarlo con antelación

A menudo, un comentario negativo se debe a un malentendido o a una mala experiencia que no se resolvió.

Por eso, para prevenir este tipo de comentarios, puede ponerse en contacto con sus huéspedes durante su estancia. Sin resultar invasivo, no dude en preguntarles si la estancia va bien, si necesitan ayuda o, mejor aún, si han podido probar el restaurante del que les habló, etc. Es una manera agradable de establecer contacto y de demostrar que está ahí para ellos. Y usted, ¿ha tenido ya este tipo de problemas? ¿Cómo lo resolvió?

Preguntas frecuentes

¿Debo eliminar un comentario negativo? No, es un error habitual que conviene evitar. Es mejor entender qué ha pasado y contactar con la persona para llegar a un entendimiento.

¿Cómo contactar a un huésped que dejó un mal comentario? Utilice los datos de contacto que tenga: correo, sms o llamada. Sea cortés, escuche con atención y no dude en disculparse si es necesario. La conversación suele ser la mejor solución.

¿Debo responder públicamente a un comentario negativo? Sí, incluso si la persona no responde a sus intentos de contacto. Explique con calma su punto de vista, o muestre su sorpresa si el comentario no le parece justificado. Responder demuestra a futuros clientes que usted escucha.

¿Qué hacer si la plataforma no responde a mi solicitud? Busque el número de atención al cliente y explique la situación con detalle. Algunas plataformas, como Airbnb, tienen páginas dedicadas a resolver este tipo de conflictos y ponen en contacto al anfitrión y al huésped.

¿Puede un solo comentario negativo perjudicar realmente mi nota? Un comentario aislado, sobre todo si va acompañado de una respuesta clara por su parte, suele tranquilizar a los futuros clientes. Entienden que se trata de un caso puntual y no de una costumbre. También puede pedir a antiguos huéspedes satisfechos que dejen una reseña para equilibrar su nota.

¿Cómo evitar un comentario negativo desde la propia estancia? Contacte con sus huéspedes durante la estancia, sin resultar intrusivo. Basta con preguntarles si todo va bien o si necesitan ayuda. Un malentendido detectado a tiempo suele resolverse antes de convertirse en un mal comentario.

Estos son los cuatro pasos que debe seguir, en orden, para convertir un comentario negativo en una oportunidad de demostrar su capacidad de respuesta.

Acción	Cuándo realizarla	Lo que demuestra
Contactar al huésped directamente	Inmediatamente después de descubrir el comentario	Su disposición a escuchar y resolver
Responder públicamente al comentario	Incluso si el huésped no responde	Que usted es atento y transparente
Contactar a la plataforma	Si el huésped sigue siendo inaccesible	Que se toma el asunto en serio
Solicitar reseñas positivas de antiguos huéspedes	Como último recurso para reequilibrar calificaciones	Que tiene una mayoría de estancias exitosas