Negative Bewertung: Was nun?

Der Albtraum jedes Vermieters: eine unberechtigte negative Bewertung. Nach all der Mühe, die Sie sich gegeben haben, um Ihre Gäste zu empfangen und ihnen einen schönen Aufenthalt zu bieten, tut das immer weh. Und abgesehen vom persönlichen Angriff drückt es Ihre Gesamtbewertung und schreckt künftige Gäste ab. Hier erhalten Sie die wichtigsten Werkzeuge, um auf eine negative Bewertung zu antworten und richtig zu reagieren.

Kontakt zur Person aufnehmen

Erste Regel: die Bewertung auf keinen Fall löschen. Das ist ein häufiger Fehler, den Sie vermeiden sollten.

Versuchen Sie zunächst zu verstehen, was passiert ist. Nehmen Sie Kontakt zu der Person auf, die die Bewertung hinterlassen hat, und suchen Sie nach einer gemeinsamen Basis.

In der Regel haben Sie die Kontaktdaten: E-Mail, SMS, Anruf, Sie können alles versuchen. Bleiben Sie höflich, hören Sie wirklich zu und entschuldigen Sie sich. Das Gespräch ist oft der Schlüssel.

Auf die negative Bewertung antworten

Danach gilt, selbst wenn die Person noch nicht auf Ihre Nachrichten reagiert: Antworten Sie auf die Bewertung.

Erklären Sie die Gründe für diese Bewertung, wenn der Aufenthalt auch aus Ihrer Sicht schlecht gelaufen ist, oder zeigen Sie sich im Gegenteil überrascht, wenn die Bewertung für Sie unberechtigt ist.

Auf negative Bewertungen zu antworten ist sehr wichtig, denn es zeigt, dass Sie Ihren Gästen zuhören.

Die Plattform kontaktieren

Wenn Ihre Versuche der Kontaktaufnahme nichts bringen und Ihre Antwort auf die Bewertung unbeantwortet bleibt, können Sie sich an die Plattform wenden.

Suchen Sie in diesem Fall die Nummer des Kundenservice und schildern Sie ausführlich die Situation. Manche Plattformen wie Airbnb haben eigene Seiten für die Lösung solcher Probleme. Dort werden Vermieter und Gast direkt miteinander in Kontakt gebracht.

Ihre anderen Gäste um Hilfe bitten

Sie haben alles versucht: Kontaktaufnahme, Plattform, Antwort auf die Bewertung... und die negative Bewertung steht immer noch online? Kein Grund zur Panik.

Künftige Gäste sehen, dass Sie geantwortet haben, dass Sie die Bewertung nicht nachvollziehen können und dass „sich Ihr Gast trotz mehrfacher Nachfragen nicht mehr gemeldet hat“. Das kann beruhigen, weil klar wird: Es handelt sich um eine Einzelmeinung.

Für mehr Sicherheit können Sie außerdem Ihre früheren Gäste kontaktieren: die, bei denen Sie sich erinnern, dass alles gut gelaufen ist und die keine Bewertung hinterlassen haben. Erklären Sie ihnen die Situation und fragen Sie, ob sie Ihnen helfen möchten, Ihre Bewertung mit einer guten Rezension wieder anzuheben.

Vorbeugend daran arbeiten

Häufig entsteht eine negative Bewertung aus einem Missverständnis oder einer schlechten Erfahrung, die nicht geklärt wurde.

Um solchen Bewertungen vorzubeugen, können Sie Ihre Gäste während des Aufenthalts kontaktieren. Ohne aufdringlich zu sein: Fragen Sie ruhig, ob der Aufenthalt gut läuft, ob sie Hilfe brauchen oder, noch besser, ob sie das Restaurant ausprobiert haben, von dem Sie erzählt hatten, usw. Das ist eine angenehme Art, in Kontakt zu treten und zu zeigen, dass Sie für sie da sind. Und Sie, hatten Sie schon einmal solche Probleme? Wie haben Sie sie gelöst?

Häufig gestellte Fragen

Sollte ich eine negative Bewertung löschen? Nein, das ist ein häufiger Fehler, den man vermeiden sollte. Besser ist es, zu verstehen, was passiert ist, und den Gast zu kontaktieren, um eine Einigung zu finden.

Wie kontaktiere ich einen Gast, der eine schlechte Bewertung hinterlassen hat? Nutzen Sie die Kontaktdaten, die Sie haben: E-Mail, SMS oder Anruf. Seien Sie höflich, hören Sie zu und entschuldigen Sie sich gegebenenfalls. Das Gespräch ist oft die beste Lösung.

Sollte ich öffentlich auf eine negative Bewertung antworten? Ja, auch wenn der Gast nicht auf Ihre Kontaktversuche reagiert. Erklären Sie ruhig Ihre Sicht der Dinge oder zeigen Sie Ihre Überraschung, wenn der Kommentar unberechtigt erscheint. Eine Antwort zeigt künftigen Gästen, dass Sie zuhören.

Was tun, wenn die Plattform nicht auf meine Anfrage reagiert? Suchen Sie die Nummer des Kundendienstes und schildern Sie die Situation ausführlich. Manche Plattformen, wie Airbnb, verfügen über eigene Seiten zur Lösung solcher Konflikte und bringen Gastgeber und Gast miteinander in Kontakt.

Kann eine einzelne negative Bewertung meiner Bewertung wirklich schaden? Eine einzelne Bewertung, besonders mit einer klaren Antwort von Ihnen, beruhigt künftige Gäste oft. Sie verstehen, dass es sich um einen Einzelfall handelt und nicht um die Regel. Sie können auch zufriedene frühere Gäste bitten, eine Bewertung zu hinterlassen, um Ihre Note auszugleichen.

Wie lässt sich eine negative Bewertung schon während des Aufenthalts vermeiden? Nehmen Sie während des Aufenthalts Kontakt zu Ihren Gästen auf, ohne aufdringlich zu wirken. Fragen Sie einfach, ob alles gut läuft oder ob sie Hilfe benötigen. Ein rechtzeitig erkanntes Missverständnis lässt sich oft lösen, bevor es zu einer schlechten Bewertung wird.

Hier sind die vier Schritte, die Sie der Reihe nach unternehmen können, um einen negativen Kommentar in eine Gelegenheit umzuwandeln, Ihre Reaktionsfähigkeit zu zeigen.

Maßnahme	Wann man sie ergreift	Was es zeigt
Den Gast direkt kontaktieren	Sofort nach Entdeckung der Bewertung	Ihre Bereitschaft, zuzuhören und zu lösen
Öffentlich auf die Bewertung antworten	Auch wenn der Gast nicht antwortet	Dass Sie aufmerksam und transparent sind
Die Plattform kontaktieren	Wenn der Gast nicht erreichbar bleibt	Dass Sie das Problem ernst nehmen
Positive Bewertungen von früheren Gästen anfordern	Als letzter Ausweg zum Ausgleich von Bewertungen	Dass Sie eine Mehrheit erfolgreicher Aufenthalte haben