Modernisez votre accueil à l’hôtel !

En 2018, il y a encore beaucoup de pratiques obsolètes dans l’hôtellerie qui sont autant de points de friction pour le client, risquant d’entacher sa satisfaction. Par exemple, dans certains hôtels les arrivées tardives ne sont pas autorisées car la réception est fermée et l’accueil du client n’est donc pas possible. D’autre part, l’attente est parfois interminable pour s’enregistrer lors de l’arrivée aux heures de pointes. Enfin, la communication peut laisser à désirer pour la transmission d’informations : le code wifi est inscrit sur un post-it, il y a des piles de flyers dans le hall de l’hôtel avec les activités à faire…

Pourtant, le secteur hôtelier innove de plus en plus pour améliorer l’accueil du client grâce à des solutions adéquates. Voici quelques pratiques qui pourraient révolutionner vos méthodes !

L’enregistrement avecdes bornes électroniquesUne fois dans votre hôtel, vos clients sont dans l’obligation de se présenter à la réception afin de s’enregistrer (la fameux check-in !). Après une journée de voyage, c’est pour eux un moment fastidieux mais nécessaire afin de récupérer les clés de leur chambre.

Pour répondre à cette problématique, plusieurs concepts ont vu le jour, notamment ceux d’Hotello et d’Ariane. Ils ont imaginé des bornes électroniques permettant aux clients d’effectuer eux-mêmes le check-in et le check-out dans le hall de l’hôtel. C’est un système ingénieux qui permet de faire gagner du temps aux clients mais aussi au personnel de l’hôtel.

Plusieurs grandes chaînes d’hôtels, tel que Nomad Hotels, ont décidé de mettre en place ces nouvelles bornes. Le fonctionnement est simple : le client scanne sur la borne un QR code personnel envoyé par e-mail, lui permettant de finaliser la procédure administrative et de recevoir sa clé. Et lors du départ, il suffit de déposer la clé sur la borne dédiée.

Le check-in enligne à l'avanceFini l’attente à la réception de l’hôtel ! Il est à présent possible de proposer à vos clients d’effectuer leur enregistrement en ligne. Comparable aux services des compagnies aériennes, votre voyageur recevra un mail deux jours avant son séjour afin de préparer son check-in en ligne.

Le jour de son arrivée, il recevra un nouveau message contenant un plan pour se rendre à l’hôtel, le numéro de sa chambre, et des informations utiles pour son séjour. Une fois sur place, il pourra récupérer sa clé directement au guichet d’enregistrement express.

AccorHotel propose ce service qui est accessible à partir de son site internet. Vous pouvez vous aussi mettre en place un système similaire en créant le site web de votre hôtel (découvrez notre article sur le sujet !).

Le smartphone commeclé de chambreFinissez-en avec les pertes et les oublis de clés de vos clients : le smartphone peut dorénavant remplacer la clé ! D’un simple clic, vos voyageurs pourront accéder à leur chambre sans devoir passer par la réception. Tout est digitalisé ! Grâce à une application mobile accessible à tous, vos clients pourront choisir leur chambre, réaliser le check-in ainsi que le check-out, et ouvrir la porte de leur chambre.

Le groupe Louvre Hotel permet déjà à ses voyageurs d’utiliser cette fonctionnalité, testée sur deux établissements avant d’être déployée sur tous les hôtels du groupe, grâce à son application gratuite : “HotelForYou”.

Un livret d'accueil digitalpour les informations pratiquesPour remplacer le traditionnel classeur papier (souvent obsolète et peu esthétique), le livret d’accueil digital est votre meilleur atout pour un accueil de qualité. Tout est pensé pour simplifier l’arrivée et le séjour de vos clients, avec une prise en main intuitive et un condensé de toutes les informations utiles. Il permet d’indiquer à vos clients :

• le code wifi (avec un simple copier/coller)
• les bonnes adresses à proximité les numéros utiles (réception, services complémentaires…)
• les informations pratiques (horaires de la réception, de la piscine, heure du check-out…)
• les digicodes (code d’accès au parking, à l’hôtel…)

Votre client accédera au livret d’accueil en scannant avec son smartphone un QR code placé dans un joli cadre photo. Esthétique, celui-ci s’intégrera parfaitement à la décoration de votre hôtel. Créez gratuitement votre premier livret d’accueil.

Créer votre livret d'accueil

Le service client est l’élément clé de la réussite de votre établissement. Satisfaire votre client nécessite désormais d’utiliser de nouvelles méthodes qui vous permettront d’épater vos voyageurs par votre modernité et de gagner du temps (pour vous et pour votre client). Alors passez à l’hôtellerie 2.0 !

Questions fréquentes

Faut-il remplacer tous mes systèmes à la fois ? Non. Vous pouvez commencer par une seule solution, comme le livret d'accueil digital, et ajouter progressivement les bornes électroniques ou le check-in en ligne selon vos besoins et votre budget. L'important est de moderniser votre accueil de manière cohérente avec votre établissement.

Peut-on envoyer le code wifi par SMS ou seulement par email ? L'article mentionne l'envoi par email comme méthode standard. Un livret d'accueil digital permet de centraliser le code wifi et l'ensemble des informations pratiques dans un seul endroit accessible par QR code, ce qui évite les post-its dispersés.

Est-ce que le smartphone comme clé de chambre fonctionne sur tous les téléphones ? L'article cite l'exemple du groupe Louvre Hotel avec son application gratuite HotelForYou, qui fonctionne sur les téléphones compatibles. Le principe reste accessible à la plupart des voyageurs qui possèdent un smartphone.

Quel est l'intérêt du QR code dans le cadre photo par rapport à un simple flyer ? Le cadre photo avec QR code s'intègre à la décoration de votre hôtel et paraît plus esthétique qu'une pile de flyers. Il concentre toutes les informations pratiques dans un seul outil numérique, ce qui donne une impression de modernité et facilite l'accès aux infos pour vos clients.

Les bornes électroniques peuvent-elles vraiment remplacer la réception humaine ? Les bornes comme celles de Hotello ou Ariana permettent l'enregistrement automatisé et gagnent du temps, mais elles complètent plutôt qu'elles ne remplacent totalement la réception. Elles restent une solution pour réduire l'attente aux heures de pointe et permettre les arrivées tardives.

Comment les clients accèdent-ils au livret digital s'ils n'ont pas internet lors de leur arrivée ? L'article explique que le client scanne un QR code avec son smartphone pour accéder au livret. Pour une expérience sans friction, le QR code doit être placé dans un cadre visible, permettant la connexion dès que le client a accès à une connexion Wi-Fi ou données mobiles.

Voici un comparatif des quatre solutions présentées pour moderniser l'accueil hôtelier :

Solution	Fonctionnement	Avantage principal	Exemple d'hôtel
Bornes électroniques	Client scanne un QR code personnel pour effectuer check-in et check-out	Gain de temps pour clients et personnel, arrivées tardives possibles	Nomad Hotels
Check-in en ligne	Client complète l'enregistrement par email, reçoit numéro de chambre et plan d'accès avant arrivée	Supprime l'attente à la réception, préparation anticipée	AccorHotel
Smartphone comme clé	Application mobile permet de déverrouiller la chambre directement, sans passage par la réception	Supprime pertes et oublis de clés, accès 24/24	Groupe Louvre Hotel
Livret d'accueil digital	Client scanne QR code dans cadre photo pour accéder à informations pratiques centralisées	Remplace classeur papier, esthétique intégrée, code wifi sans post-it	Création gratuite possible