Mejore la satisfacción de sus huéspedes de Airbnb

Si pone su vivienda en alquiler, es fundamental centrar sus esfuerzos en la satisfacción de sus huéspedes de Airbnb.

Y es que un huésped satisfecho puede aportarle mucho valor. Para empezar, es probable que vuelva a reservar una estancia en su alojamiento. Además, contribuirá a su reputación, ya sea por el boca a boca en su entorno más cercano o a través de una comunidad mucho más amplia gracias a Internet. Cada vez son más los usuarios que dejan su opinión después de una estancia. Para ello pueden utilizar directamente la plataforma de reserva, las redes sociales o los portales de valoraciones (Tripadvisor, Google…). Por lo tanto, le conviene satisfacer a sus huéspedes lo mejor posible.

En este artículo le presentamos varios consejos para superar las expectativas de sus huéspedes y mejorar así su reputación.

En busca del efecto «guau». La clave de la satisfacción del cliente está en superar las expectativas de sus huéspedes. Hay que buscar lo inesperado, el efecto «guau». Ese efecto «guau» puede ser un pequeño detalle, pero será lo que haga que sus huéspedes le recuerden durante mucho tiempo y le recomienden. Se trata, pues, de convertir su estancia en una auténtica experiencia, con el objetivo de enamorar al cliente. Nuestros consejos: para mejorar la satisfacción de sus huéspedes, el primer paso fundamental es reducir el número de clientes insatisfechos, ya que son los que más impacto tienen en su reputación.

«Los consumidores hablan a sus allegados el doble de una experiencia negativa que de una experiencia positiva»White House Office of Consumer Affairs

Esté atento a la satisfacción de sus huéspedes. Para poder mejorar la experiencia de sus huéspedes, es evidente que hay que estar atento a su satisfacción. Por eso, no dude en preguntarles en el momento de la salida cómo ha ido su estancia. También puede enviarles más tarde un cuestionario de satisfacción por correo electrónico. Si un huésped está descontento, hay que tratar de entender la causa del problema y poner en marcha los medios para resolverlo. No dude en ofrecer una compensación al huésped descontento si resulta necesario.

Cuidado con los «puntos de fricción». Es importante prestar mucha atención a todos los elementos que podrían empañar la calidad de sus servicios: por ejemplo, la limpieza de la habitación o el buen funcionamiento de los electrodomésticos. No hay que descuidar detalles como una ducha que pierde agua, una pared agrietada, la calefacción o el aire acondicionado que no funcionan bien… ¡No deje nada al azar!

Su atención al cliente debe ser impecable

Sus huéspedes deben ser recibidos como es debido: con eficacia y buen humor. En caso de problema, actúe con rapidez y proponga soluciones alternativas. El efecto «guau»: nuestras ideas. Si le es posible, piense en mejorar la categoría de la habitación de sus huéspedes. Disfrutarán así de una habitación que supera sus expectativas y recordarán durante mucho tiempo su experiencia en su alojamiento. Ofrezca algún detalle dulce a sus huéspedes (por ejemplo, unos bombones, bebidas o, mejor aún, productos locales). Ofrezca servicios adicionales gratuitos (por ejemplo, un traslado al aeropuerto o a un lugar turístico). Facilite a sus huéspedes equipamiento adicional no indicado en el momento de la reserva (por ejemplo, zapatillas, albornoces o muestras de productos de belleza). Proponga, previa solicitud (con antelación), preparar un ambiente romántico en la habitación (flores, velas…). Cuide su guía de bienvenida: le permitirá causar una buena primera impresión a sus huéspedes, así que ¿por qué no convertirla en un efecto «guau»?

El plus de StyQR: StyQR le propone crear su guía de bienvenida digital. En unos pocos clics puede configurar su guía de bienvenida digital para registrar en ella toda la información necesaria. Así, puede indicar la clave del wifi, el o los códigos de acceso, la información práctica, los teléfonos útiles o las recomendaciones locales de la zona. El diseño de su guía de bienvenida se puede personalizar con su logotipo y su identidad gráfica (colores, tipografías…).

Sus huéspedes accederán a su guía de bienvenida de forma muy sencilla. Solo tendrán que escanear con su móvil un código QR dedicado a su alojamiento. Ese código QR se presenta de manera que se integre perfectamente en su entorno, por ejemplo en forma de marco de fotos.

La guía de bienvenida digital sorprenderá a sus huéspedes por su modernidad y su facilidad de uso. Les hará la vida más fácil y, al mismo tiempo, añadirá un toque decorativo a su habitación.

Cree su guía

Preguntas frecuentes

¿Cómo sé si mis huéspedes están realmente satisfechos? Pregúntales en el momento de su partida o envíales una encuesta de satisfacción por correo electrónico después de su estancia. Si un huésped expresa insatisfacción, entiende la causa del problema y ofrece una compensación si es necesario. Estos comentarios directos te ayudan a identificar rápidamente qué funciona y qué necesita mejorar.

¿Qué es un « efecto sorpresa » y por qué importa? Es un detalle inesperado que sorprende a tus huéspedes y los marca duramente. Puede ser un ascenso de habitación, una golosina local, equipos adicionales o una atmósfera romántica especial. Este efecto sorpresa transforma una estancia ordinaria en una experiencia memorable, lo que anima a tus huéspedes a recomendarte y regresar.

¿Qué pequeños detalles no debo pasar por alto en mi propiedad? Presta atención a la limpieza, al buen funcionamiento de los electrodomésticos, a la ausencia de fugas, grietas o problemas de calefacción y aire acondicionado. Estos elementos aparentemente menores son « irritantes » que afectan significativamente la satisfacción de los huéspedes. Inspecciona regularmente tu propiedad para asegurar que todo funcione perfectamente.

¿Cómo puedo mejorar mi atención al cliente en Airbnb? Recibe a tus huéspedes con eficiencia y buen humor. Si surge un problema, intervén rápidamente y ofrece soluciones alternativas. Un servicio al cliente impecable demuestra a tus huéspedes que los valoras y que estás dispuesto a resolver problemas. Esto genera confianza y satisfacción.

¿Por qué los clientes descontentos son más importantes de gestionar que los satisfechos? Los clientes descontentos hablan de sus experiencias negativas mucho más que los clientes satisfechos hablan de las positivas. Esto significa que el boca a boca negativo puede dañar rápidamente tu reputación en internet y en tu círculo. Reducir el número de clientes descontentos es, por lo tanto, el paso fundamental para proteger tu imagen.

¿Cómo puede un manual digital de bienvenida ayudar a satisfacer a mis huéspedes? Un manual digital de bienvenida ofrece a tus huéspedes acceso fácil a toda la información práctica : códigos wifi, códigos de entrada, números útiles, recomendaciones locales. Puedes personalizarlo con tu logo y colores. Los huéspedes lo acceden escaneando un código QR con su teléfono, lo que los sorprende por su modernidad y facilita su estancia.

Estos son los principales medios para convertir una estancia ordinaria en una experiencia memorable.

Palanca	Acción concreta	Impacto en el huésped
Reducir los « irritantes »	Mantener la limpieza, reparar fugas y problemas de electrodomésticos	Elimina fuentes de insatisfacción que dañan tu reputación
Servicio al cliente impecable	Acoger con eficiencia y buen humor, responder rápidamente a los problemas	Genera confianza y muestra que el propietario valora al huésped
Crear el « efecto sorpresa »	Mejorar la habitación, ofrecer dulces locales o servicios adicionales gratuitos, proporcionar equipos extras	Deja una impresión duradera e impulsa al huésped a recomendar y volver
Perfeccionar el manual de bienvenida	Centralizar códigos wifi, códigos de acceso, números útiles y recomendaciones locales, personalizar con logo y marca	Genera buena primera impresión, simplifica la estancia del huésped y añade un toque moderno