Wie erstellt man ein Feedbackformular?
Sie möchten ein Feedbackformular für Ihr Unternehmen erstellen, wissen aber nicht genau, wie Sie vorgehen sollen …
Wir führen Sie in 7 Schritten durch, damit Sie sich beim Erstellen Ihres Formulars sicherer fühlen. ;)
Schauen Sie gerne bei Jotform vorbei, um Ihre Formulare zu erstellen: Sie werden sehen, es ist ganz einfach.
Ziele festlegen
Zunächst müssen Sie Ihre Kunden kennen.
Das Ziel: Ihre Kunden besser einschätzen und anhand ihrer Antworten ihre Bedürfnisse und Erwartungen bewerten. ;)
Anschließend messen Sie die Kundenzufriedenheit und die Wirkung Ihrer Maßnahmen.
Dank der Ergebnisse Ihrer Befragungen erhalten Sie einen besseren Überblick über den Mehrwert, den Sie im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern bieten.
Die großen Themen bestimmen
Sobald die Themen klar festgelegt sind, müssen Sie wissen, anhand welcher Kriterien Sie sie bewerten.
Nehmen wir das Beispiel des persönlichen Empfangs der Kunden. Dieser lässt sich in verschiedene Punkte aufteilen, etwa Wartezeit, Freundlichkeit der Mitarbeitenden, ihr Auftreten usw. …
Das Wichtigste ist, eine solide Grundlage zu schaffen, auf die sich Ihre Befragung stützen kann.
Die Struktur aufbauen
Die Fragetypen
Es gibt verschiedene Arten, wie Sie wissen: die offene Frage: „Was halten Sie von unserem neuen Produkt?“ oder „Sind Sie mit unserem Service zufrieden?“, oder im Gegenteil die geschlossenen Fragen, um eine einfache Antwort wie „Ja“ oder „Nein“ zu erhalten.
Und natürlich sind die Multiple-Choice-Fragen am weitesten verbreitet.
Für den Kunden ist es einfacher und schneller, auf diese Art von Fragen zu antworten.
Vergessen wir nicht die Skalenfragen! Sie sind sehr verbreitet und geben dem Kunden die Möglichkeit, seine Antwort abzustufen.
Den Verbreitungsweg festlegen
Papierformular
Der Versand von Formularen in Papierform ermöglicht es Ihnen, mit Ihrer Befragung ein großes geografisches Gebiet zu erreichen.
Die Kosten sind niedrig ;)
Dafür fehlt der Kontakt zum Kunden, und Sie haben keine Vorstellung davon, welcher Anteil der Kunden das Formular ausfüllen wird.
Per Telefon
Hier sind die Kosten moderat und Sie stehen direkt mit dem Kunden in Kontakt. Der Nachteil: Es kostet das Unternehmen und den Kunden mehr Zeit.
Per E-Mail
Der Fragebogen per E-Mail ist heute der am häufigsten genutzte. Die Verbreitung ist einfach und schnell, und vor allem ist er für den Kunden weniger aufdringlich als ein Telefonanruf.
Testen Sie Ihren Fragebogen
Bevor Sie Ihre Befragung veröffentlichen, sollten Sie sie testen.
So erkennen Sie sicher jede Unklarheit in Ihren Fragen sowie eine Länge des Fragebogens, die Ihre Kunden abschrecken könnte.
Führen Sie den Test zunächst intern mit Ihren Mitarbeitenden durch, testen Sie ihn dann mit Ihren Kunden, aber in kleinem Umfang, und schließlich können Sie Ihre Befragung verbreiten.
Ihren Fragebogen erstellen
Denken Sie daran, einfache und verständliche Fragen zu formulieren: Lassen Sie Fachjargon also beiseite!
Und vermeiden Sie vor allem einen zu langen Fragebogen, denn Sie riskieren, Ihre Kunden zu ermüden.
Um Ihren Fragebogen gut abzuschließen, beenden Sie ihn mit einer offenen Frage, um dem Kunden das Wort zu geben: Er wird sich mehr Zeit nehmen, seinen Eindruck ausführlicher zu schildern und mehr Details zu nennen.
Sobald Sie sie gesammelt haben: verbreiten Sie sie!
Auf Bewertungsplattformen
Ob Yelp oder TripAdvisor: Sie sind unverzichtbar. Kunden informieren sich, bevor sie kaufen, und diese Plattformen liefern ihnen die Informationen, die sie brauchen.
Damit sind sie auch für Sie der ideale Ort, um die über Ihr Kundenbewertungsformular gesammelten Bewertungen zu veröffentlichen.
Legen Sie ruhig eine Seite an, um Ihre Sichtbarkeit zu steigern ;)
Auf Google My Business
Mit Google My Business können Sie eine Unternehmensseite erstellen und alle Informationen dazu bereitstellen.
Die Adresse, die Öffnungszeiten, aber auch die Kundenbewertungen sind online sichtbar.
Konkret bedeutet das: Je nach den Suchanfragen der Internetnutzer können Sie erscheinen und damit gleichzeitig auch die Bewertungen Ihrer Kunden.
Häufige Fragen
Womit fange ich bei einem Zufriedenheitsformular an? Mit den Zielen, noch vor der ersten Frage. Legen Sie fest, was Sie erfahren wollen: Ihre Kunden besser kennen, ihre Bedürfnisse und Erwartungen einschätzen, die Wirkung Ihrer Maßnahmen messen. Anschließend teilen Sie diese Ziele in große Themen und jedes Thema in bewertbare Kriterien auf. Der Empfang vor Ort zerfällt zum Beispiel in Wartezeit, Freundlichkeit der Mitarbeiter und Auftreten.
Welche Fragetypen soll ich verwenden? Offene Fragen lassen den Kunden erzählen, geschlossene Fragen liefern ein einfaches Ja oder Nein. Multiple-Choice-Fragen sind die verbreitetsten, weil sie leichter und schneller zu beantworten sind. Skalenfragen erlauben es, eine Antwort abzustufen, deshalb finden sie sich fast überall. Halten Sie eine offene Frage für den Schluss zurück: dort erklärt der Kunde, was er wirklich empfunden hat.
Wie viele Fragen soll ein Zufriedenheitsformular enthalten? Genau so viele, wie Sie brauchen, um Ihre Antwort zu bekommen, keine mehr. Ein zu langer Fragebogen ermüdet die Kunden, und sie brechen mitten drin ab. Formulieren Sie einfache, verständliche Fragen und lassen Sie Fachsprache weg. Der Vorabtest zeigt Ihnen, ob die Länge trägt.
Papier, Telefon oder E-Mail: welcher Weg ist der richtige? Papier erreicht ein großes geografisches Gebiet zu geringen Kosten, aber der Kontakt zum Kunden fehlt und Sie wissen nicht, welcher Anteil antworten wird. Das Telefon bringt Sie bei moderaten Kosten in direkten Kontakt, kostet aber Zeit, dem Unternehmen wie dem Kunden. Die E-Mail ist heute der verbreitetste Weg: einfach, schnell und weniger aufdringlich als ein Anruf.
Muss ich den Fragebogen vorher testen? Ja, und zwar in dieser Reihenfolge. Zuerst intern mit Ihren Mitarbeitern, dann mit einer kleinen Gruppe von Kunden und erst danach breit gestreut. Der Test zeigt unklare Formulierungen und eine Länge, die Kunden abschrecken würde.
Was mache ich mit den gesammelten Bewertungen? Veröffentlichen Sie sie dort, wo sich Ihre künftigen Kunden vor dem Kauf informieren. Bewertungsplattformen wie Yelp oder TripAdvisor sind genau dafür gemacht, und eine Seite dort erhöht Ihre Sichtbarkeit. Google My Business zeigt Adresse, Öffnungszeiten und Kundenbewertungen an und lässt Sie je nach Suchanfrage der Nutzer erscheinen.
Bevor Sie sich für einen Verteilweg entscheiden, hier, was der Artikel zu jedem Kanal sagt.
| Verteilweg | Vorteil | Nachteil |
|---|---|---|
| Papier | Erreicht ein großes geografisches Gebiet, geringe Kosten | Kein Kontakt zum Kunden, Rücklaufquote unbekannt |
| Telefon | Direkter Kontakt zum Kunden, moderate Kosten | Kostet dem Unternehmen wie dem Kunden Zeit |
| Einfache, schnelle Verteilung, weniger aufdringlich als ein Anruf | Heute der meistgenutzte Kanal, aber ohne Garantie, dass er geöffnet wird |
