Avaliações positivas: como pedi-las?
Como pedir aos seus clientes que lhe deixem uma avaliação positiva? Siga o guia!
Sabemos bem: há mais tendência para deixar uma avaliação quando ficamos desiludidos com um serviço do que quando ficamos satisfeitos. E, no entanto, deixar avaliações positivas é muito importante para quem as recebe. Então, como pedi-las?
Preparar o cliente com antecedência
Antes de pensar nas avaliações positivas, pense em tudo aquilo que fará com que o cliente queira deixar uma.
Esteja disponível sem ser intrusivo. Diga-lhe claramente que está à disposição se for necessário e pergunte, a meio da estadia, se está tudo a correr bem. Assim, evita surpresas desagradáveis. Tenha apenas o cuidado de não exagerar e de não "sufocar" o seu cliente.
Verifique também, antes do check-in, se tudo está conforme ao seu anúncio. Tudo deve estar perfeitamente limpo e nada do que anunciou pode faltar.
Para aumentar as suas probabilidades de obter avaliações positivas, pode até preparar algumas pequenas atenções para oferecer aos seus clientes.
Como formular o seu pedido?
Uma das técnicas mais utilizadas é enviar um simples e-mail, pedindo de forma educada aos seus clientes que partilhem a sua experiência na sua plataforma. Para ter mais probabilidades, não se esqueça de personalizar o e-mail e de incluir um link clicável para facilitar a vida ao cliente.
Também pode enviar uma SMS aos seus clientes no final da estadia. Atenção, no entanto: apesar de ser prático, este método é muito intrusivo e pode incomodar algumas pessoas. Por isso, deve respeitar algumas regras: vá direto ao assunto com uma mensagem clara e precisa, não aborde qualquer outro tema além da avaliação e envie-a nas horas seguintes ao fim da reserva. Por último, utilize um url encurtado para o seu link.
A nossa técnica preferida é a última: a do código QR. Com o nosso guia de boas-vindas digital, os seus hóspedes podem deixar a sua avaliação simplesmente ao ler o código QR antes de saírem do alojamento. Pode recordá-lo nas condições gerais ou programar-lhes uma notificação. É uma forma simples e eficaz de obter avaliações positivas, porque os hóspedes sentem-se menos "obrigados". Agora que pedir avaliações positivas já não tem segredos para o senhor, porque não ler o nosso artigo sobre como reagir a uma avaliação negativa ?
Três métodos principais existem para solicitar avaliações: aqui está como se comparam em termos de timing, facilidade para o hóspede e o seu controlo do processo.
| Método | Timing | Esforço do hóspede | Vantagem principal |
|---|---|---|---|
| Após a partida | Moderado: encontrar a plataforma | Profissional, personalizável, ligação direta | |
| SMS | Horas após a partida | Mínimo: abrir uma mensagem | Rápido, imediato, URL encurtada |
| Código QR | Antes da partida, no alojamento | Muito baixo: escanear e avaliar | Hóspede menos «pressionado», natural, no momento |
| Limitação principal | N/A | Email: atraso afasta a memória | SMS: intrusivo para alguns hóspedes |
Perguntas frequentes
Porque é que os hóspedes satisfeitos deixam tão poucas avaliações? Porque uma estadia que corre bem não provoca nada de especial: a pessoa regressa a casa e segue com a sua vida. A deceção, essa, dá vontade de escrever. É precisamente por isso que o pedido tem de partir de si, caso contrário só os insatisfeitos se manifestam.
Qual é o bom momento para pedir uma avaliação? Com um código QR, é antes da partida, enquanto o hóspede ainda está no alojamento. Por SMS, envie nas horas seguintes ao fim da reserva, não dias depois. Quanto maior o intervalo em relação à estadia, menos sentido faz o pedido para quem o recebe.
E-mail ou SMS: o que escolher? O e-mail continua a ser o método mais utilizado: um pedido educado, personalizado, com uma ligação clicável para o hóspede não ter de procurar a plataforma. O SMS é prático mas francamente intrusivo e incomoda algumas pessoas. Se o usar, vá direto ao assunto, fale apenas da avaliação e encurte o link.
O código QR funciona melhor do que uma mensagem de seguimento? É o método de que mais gostamos, porque o hóspede lê o código quando quer e sente-se muito menos obrigado do que com uma insistência. A partir do nosso manual de acolhimento digital, deixa a avaliação antes de sair do alojamento. Pode lembrá-lo nas condições gerais ou programar uma notificação.
Devo perguntar a meio da estadia se está tudo bem? Sim, uma vez, a meio da estadia. Evita descobrir um problema na avaliação, quando já é tarde para o resolver. Diga simplesmente ao hóspede que está disponível se precisar e depois deixe-o em paz: também se pode sufocar um cliente à força de atenções.
O que verificar antes da chegada para jogar a favor? Que o alojamento corresponde exatamente ao anúncio, que não falta nada do que prometeu e que está tudo impecavelmente limpo. Uma diferença entre o anúncio e a realidade acaba sempre na avaliação. Umas pequenas atenções à chegada fazem o resto.
