Los mejores programas de gestión hotelera

Un hotel de veinte habitaciones ya supone un planning, tarifas que cambian, tres plataformas de reserva que mantener al día y una facturación que sacar cada mes. Hacerlo a mano sale más caro que un programa: la cuestión no es si hace falta uno, sino cuál y, sobre todo, cuáles, porque lo que los hoteleros llaman «el programa» engloba en realidad cuatro herramientas distintas.

Cuatro familias que no hay que confundir

De ahí vienen la mayoría de las malas decisiones: se compra una herramienta creyendo que sustituye a otra.

• El PMS (Property Management System) es el núcleo: el planning de habitaciones, los check-ins y los check-outs, la facturación, el libro de caja. Es el que se abre por la mañana.
• El channel manager distribuye su disponibilidad en Booking, Expedia o Airbnb, y devuelve las reservas al PMS. Sin él, hay que volver a teclear todo y tarde o temprano acaba con una sobreventa.
• El motor de reservas es lo que permite reservar desde su propia web, sin comisión de plataforma. Es el único canal en el que conserva el margen completo.
• El RMS (Revenue Management System) ajusta los precios según la demanda, la temporada y la competencia. Útil a partir de cierto volumen, superfluo por debajo.

Hoy muchos proveedores ofrecen los cuatro en una misma interfaz. Es cómodo, pero no le exime de saber qué está pagando.

Las soluciones que estructuran el mercado

Estos son los nombres que más se repiten entre los hoteleros franceses, y lo que los diferencia. Aquí no se indica ninguna tarifa: los precios se calculan por número de habitaciones y se negocian, así que cualquier importe publicado sería falso en la mitad de los casos.

• Mews: PMS nacido en la nube, adoptado por cadenas y apartahoteles, con un marketplace de integraciones muy amplio y una API abierta. Elegido mejor PMS en los HotelTechAwards 2024. La opción de los establecimientos que quieren conectar muchas herramientas entre sí.
• Cloudbeds: plataforma todo en uno accesible desde cualquier dispositivo, que reúne PMS, channel manager y motor de reservas. Muy extendida entre los independientes y los alojamientos híbridos.
• Misterbooking: proveedor francés, con channel manager y motor de reservas integrados de forma nativa. Un interlocutor que habla su idioma y conoce la normativa local, algo que importa más de lo que parece el día de una inspección.
• Thaïs: solución francesa lanzada en 2006, en la nube y todo en uno. Un valor seguro para un hotel independiente que prefiere un socio cercano antes que un soporte al otro lado del mundo.

Esta lista no es un ranking. El mejor PMS para un hotel con encanto de doce habitaciones no es el de un grupo con cuatro establecimientos: son su tamaño, sus canales y su equipo los que deciden.

Las seis preguntas que hay que hacer antes de firmar

Se plantean en una demostración y distinguen a los proveedores mejor que una lista de funcionalidades.

• ¿Qué pasa si me voy? ¿Recupera los datos de sus clientes y su histórico, en qué formato y a qué coste?
• ¿El channel manager está incluido o se factura aparte? Es la línea que a menudo duplica el precio anunciado.
• ¿Cuántos canales están conectados y cuáles? Compruebe que están los que usa de verdad, no el número total.
• ¿Quién atiende el soporte, en qué horario y en qué idioma? Un problema de planning un sábado de julio no espera al lunes.
• ¿Cuál es la duración del compromiso? Los contratos hoteleros suelen extenderse a tres años, mucho tiempo para una herramienta que se abre a diario.
• ¿Cuánto dura la migración de lo que ya tiene? El cambio de PMS se cuenta en semanas y casi nunca cae en buen momento.

Lo que un PMS no hace

Un PMS gestiona su explotación: líneas, fechas, importes. No habla con su cliente. Nada, en un planning de habitaciones, le dice al huésped dónde aparcar, cómo funciona el aire acondicionado, a qué hora cierra el spa ni dónde cenar un domingo por la noche.

Ese es otro oficio, y es el nuestro: StyQR no es un PMS y no pretende serlo. La guía de bienvenida digital toma el relevo donde el PMS se detiene, del lado del huésped: un código QR por habitación, la información práctica en catorce idiomas, un asistente que responde a cualquier hora y sus servicios bien visibles. Las dos herramientas conviven sin pisarse: el enlace de su guía se añade a los mensajes automáticos que su PMS ya envía.

Por dónde empezar, según su tamaño

• Menos de diez habitaciones: basta con un PMS todo en uno con channel manager integrado. No añada un RMS, no tiene el volumen para rentabilizarlo.
• De diez a cuarenta habitaciones: es aquí donde el motor de reservas empieza a ser rentable. Cada reserva directa le ahorra una comisión de dos dígitos.
• Por encima de eso, o con varios establecimientos: mire primero las integraciones y la API. Lo que sale caro a ese tamaño no es la suscripción, es el tiempo que se pierde copiando datos de una herramienta a otra.

Y en los tres casos: haga una demostración con sus propios datos y sus propios casos. Un programa se juzga por el gesto que repetirá cien veces por semana, no por su página de funcionalidades.