El impacto de la inteligencia artificial en la atención al cliente

La IA es el conjunto de sistemas informáticos capaces de realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana, como la percepción visual, el reconocimiento de voz o la traducción. Según un informe del McKinsey Global Institute publicado en 2017, en el sector hotelero el 50 % de las tareas estarán automatizadas de aquí a 2055. Lo digital gana terreno cada día y permite a los hoteleros conocer mejor a sus clientes y centrarse en lo que de verdad les importa.

Una estrategia de marketingPara personalizar y mejorar las interacciones con sus clientes, muchas empresas han apostado por este tipo de marketing.

Y es que, gracias al fenómeno del «machine learning«, la recogida y el tratamiento de datos evolucionan al ritmo de los algoritmos y de las aplicaciones del sector del turismo digital.

De ahí surgen contenidos personalizados y recomendaciones a medida.

Servicios reinventadosMuchos servicios se modernizarán y serán más rápidos y eficaces gracias a la IA. Las recomendaciones personalizadas de actividades cerca del hotel se generarán a partir del ID del huésped, y la realidad virtual ya permite hacer una visita inmersiva del establecimiento. Además, ya no habrá que perder tiempo cambiando los precios: la tarificación se ajustará en tiempo real. Por último, pronto llegarán aplicaciones que facilitarán las interacciones sociales dentro del hotel, así como el room service robotizado.

Check-in, check-outy E-Welcome

El E-Welcome genera más beneficio y ofrece a los clientes una mejor experiencia: permite anticipar la acogida y proponerle servicios internos o externos. Así se crea una relación privilegiada entre el hotel y sus posibles clientes.

El E-welcome también pasa por la digitalización de la guía de bienvenida. Al crear su guía de bienvenida digital StyQR, recibirá un código QR que sus clientes podrán escanear para acceder a toda la información necesaria durante su estancia (clave del wifi, códigos de acceso, recomendaciones locales…)

Por otro lado, tareas como el check-in están en plena digitalización. Ya se están desarrollando aplicaciones de reconocimiento facial que simplifican el registro en los hoteles. Y el móvil facilita enormemente la relación con el cliente, ya que puede usarse como medio de pago o incluso como llave electrónica.

Para crear su guía de bienvenida digital, ¡es por aquí!

Una tendenciahacia la robotización

En Japón está Aico Chihira, el robot hotelero más conocido de la región, y en Silicon Valley, A.L.O., el robot mayordomo. La era digital y tecnológica está transformando el sector hotelero con un auge muy notable de los robots.

De hecho, más del 80 % del personal de los hoteles considera que el robot le ayuda en su trabajo y le permite ser más eficaz. En el hotel Hilton McLean, en Virginia, se encuentra Connie, un robot de recepción que interactúa con los clientes.

Una iniciativa que podría delegar tareas como la recepción o el transporte de maletas… a las máquinas.

La innovación de principio a finEn resumen, los algoritmos servirán para adaptar la oferta personalizada a las necesidades concretas de los clientes. Ya sea en la búsqueda de hoteles mediante asistentes de voz, en el sistema de reservas o en las plataformas que utilizan chatbots, live chat y otras mensajerías instantáneas para comunicarse en directo y ganar tiempo. Las tarifas también se optimizan gracias a los análisis de estacionalidad.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el machine learning en la hostelería? El machine learning permite la recopilación y el procesamiento de datos que evolucionan en función de los algoritmos. Ayuda a los hoteles a ofrecer contenido personalizado y recomendaciones específicas para cada huésped, mejorando así su experiencia de estancia.

¿Cómo funciona un manual digital del huésped? Un manual digital StyQR genera un código QR que los huéspedes escanean para acceder a información esencial: códigos Wi-Fi, digicódigos, recomendaciones locales. Es una forma de e-Welcome que moderniza la recepción y crea una relación más fuerte entre el establecimiento y sus clientes.

¿Qué tareas puede automatizar la IA en un hotel? La IA automatiza el check-in y check-out mediante reconocimiento facial, ajusta las tarifas en tiempo real según la estacionalidad y genera recomendaciones personalizadas de actividades cercanas. También simplifica los pagos móviles y el acceso con llave electrónica desde el smartphone.

¿Cuál es el impacto de los robots en el personal hotelero? Según el artículo, más del 80 % del personal hotelero considera que los robots les ayudan y los hacen más eficientes. Los robots pueden encargarse de tareas como recepción o transporte de equipaje, liberando al personal para interacciones de mayor calidad con los clientes.

¿Cómo mejoran los chatbots y asistentes de voz el servicio al cliente? Los chatbots, live chat y mensajería instantánea permiten comunicación directa sin demoras y ahorran tiempo considerable. Los asistentes de voz ayudan a los clientes a buscar hoteles y acceder a información inmediatamente, mejorando la calidad del servicio.

La IA está transformando varios ámbitos clave de la hostelería, cada uno aportando beneficios específicos para el personal y los clientes.

Servicio o tarea	Qué realiza la IA	Beneficio principal
Recomendaciones de actividades	Selección personalizada según el ID del viajero	Mejora la experiencia del viaje
Tarificación	Ajuste en tiempo real según la estacionalidad	Ahorro de tiempo, sin intervención manual
Recepción (E-Welcome)	Código QR + livret digital StyQR con información esencial	Relación privilegiada cliente-establecimiento
Registro (entrada/salida)	Reconocimiento facial y llave electrónica en smartphone	Simplificación y movilidad del proceso
Soporte al cliente	Chatbots, chat en directo, mensajería instantánea	Comunicación directa sin retrasos
Asistencia en la búsqueda	Asistentes de voz para exploración de hoteles	Acceso inmediato a la información