Come creare un questionario di soddisfazione?
Vuole creare un questionario di soddisfazione per la Sua azienda ma non sa bene da dove iniziare…
La guidiamo in 7 passaggi per farLe prendere confidenza con la creazione del Suo questionario. ;)
Dia un'occhiata a Jotform per creare i Suoi questionari: vedrà, è semplicissimo.
Fissare gli obiettivi
Per cominciare, deve conoscere i Suoi clienti.
L'obiettivo è capire meglio i Suoi clienti e valutare i loro bisogni e le loro aspettative grazie alle risposte che daranno. ;)
Poi potrà misurare la soddisfazione dei clienti e l'impatto delle Sue azioni.
Grazie ai risultati dei sondaggi avrà una visione più chiara del valore aggiunto che offre rispetto ai Suoi concorrenti.
Definire i temi principali
Una volta definiti bene i temi, bisogna stabilire in base a quali criteri valutarli.
Prendiamo l'esempio dell'accoglienza dei clienti di persona. Si può scomporre in diversi punti: il tempo di attesa, la cortesia del personale, la sua presentazione, ecc.
La cosa più importante è preparare una base solida su cui possa poggiare la Sua indagine.
Definire la struttura
I tipi di domande
Ne esistono diversi tipi: come sa, c'è la domanda aperta ("cosa pensa del nostro nuovo prodotto?" oppure "è soddisfatto del nostro servizio?") o, al contrario, le domande chiuse, per ottenere una risposta semplice come "sì" o "no".
E naturalmente le domande a scelta multipla sono le più utilizzate.
Per il cliente è più facile e più rapido rispondere a questo tipo di domande.
Non dimentichiamo le domande con scala di valutazione! Sono molto diffuse e permettono al cliente di sfumare la propria risposta.
Scegliere il canale di diffusione
Questionario cartaceo
L'invio di questionari cartacei per svolgere la Sua indagine Le permette di raggiungere un'area geografica molto ampia.
Il costo è contenuto ;)
D'altra parte, manca il contatto con il cliente e non ha alcuna idea della percentuale di clienti che risponderanno.
Per telefono
Qui i costi sono moderati ed è a contatto diretto con il cliente. Il lato negativo è che richiede più tempo, sia all'azienda sia al cliente.
Per e-mail
Il questionario via e-mail è oggi il più utilizzato. La diffusione è semplice e rapida e, soprattutto, è meno invadente per il cliente rispetto alla telefonata.
Testi il Suo questionario
Prima di pubblicare la Sua indagine, deve testarla.
Così potrà individuare eventuali domande poco chiare e capire se la lunghezza del questionario rischia di scoraggiare i Suoi clienti.
Faccia il test internamente con i Suoi collaboratori, poi lo provi con i clienti ma su un campione ridotto: solo dopo potrà diffondere la Sua indagine.
Creare il Suo questionario
Scriva domande semplici e comprensibili: metta da parte il linguaggio tecnico!
E soprattutto eviti un questionario troppo lungo, perché rischierebbe di annoiare i Suoi clienti.
Per concludere bene il Suo questionario, non dimentichi di terminare con una domanda aperta per dare voce al cliente: si prenderà più tempo per raccontare in modo approfondito le proprie impressioni, con più dettagli.
Una volta raccolti, li diffonda!
Sulle piattaforme di recensioni
Che si tratti di Yelp o di TripAdvisor, sono canali immancabili. I clienti si informano prima di acquistare e queste piattaforme danno loro le informazioni di cui hanno bisogno.
Di conseguenza, sono anche il luogo ideale per diffondere le recensioni raccolte con il Suo questionario.
Crei una pagina per aumentare la Sua visibilità ;)
Su Google My Business
Google My Business Le permette di creare una pagina aziendale e di fornire tutte le informazioni che la riguardano.
L'indirizzo, gli orari ma anche le recensioni dei clienti sono visibili online.
In concreto, in base alle ricerche degli utenti potrà comparire e, nello stesso momento, mostrare anche le recensioni dei Suoi clienti.
Domande frequenti
Da dove si comincia per creare un questionario di soddisfazione? Dagli obiettivi, prima di scrivere la prima domanda. Decidete cosa volete sapere: conoscere meglio i vostri clienti, valutare i loro bisogni e le loro attese, misurare l’impatto delle vostre azioni. Poi scomponete questi obiettivi in grandi temi, e ogni tema in criteri valutabili. L’accoglienza allo sportello, per esempio, si divide in tempo di attesa, cortesia del personale e presentazione.
Quali tipi di domande utilizzare? Le domande aperte lasciano parlare il cliente, quelle chiuse danno una risposta semplice, sì o no. Le domande a scelta multipla restano le più usate, perché sono più facili e più rapide da compilare. Le domande a scala permettono di sfumare la risposta, ed è per questo che si ritrovano quasi sempre. Tenete una domanda aperta per la fine: è lì che il cliente racconta davvero quello che ha provato.
Quante domande bisogna mettere? Quelle che servono per ottenere ciò che cercate, non una di più. Un questionario troppo lungo stanca i clienti, che lo abbandonano a metà. Scrivete domande semplici e comprensibili, e mettete da parte il linguaggio tecnico. Il test preliminare vi dirà se la lunghezza tiene.
Carta, telefono o e-mail: quale canale scegliere? La carta raggiunge un’area geografica ampia con un costo contenuto, ma il contatto con il cliente manca e non sapete quale quota risponderà. Il telefono vi mette in contatto diretto con un costo moderato, al prezzo del tempo richiesto all’azienda e al cliente. L’e-mail è oggi il canale più usato: diffusione semplice, rapida e meno invadente di una telefonata.
Bisogna testare il questionario prima di diffonderlo? Sì, e in questo ordine. Prima all’interno con i vostri collaboratori, poi con un gruppo ristretto di clienti, e solo dopo in diffusione ampia. Il test è ciò che fa emergere le domande poco chiare e una lunghezza che potrebbe scoraggiare.
Che cosa fare delle recensioni una volta raccolte? Diffonderle dove i vostri futuri clienti si informano prima di acquistare. Le piattaforme di recensioni come Yelp o TripAdvisor servono proprio a questo, e creare una pagina aumenta la vostra visibilità. Google My Business mostra indirizzo, orari e recensioni dei clienti, e vi fa comparire in base alle ricerche degli utenti.
Prima di scegliere come diffondere il vostro questionario, ecco cosa dice l’articolo su ciascun canale.
| Modalità di diffusione | Vantaggio | Limite |
|---|---|---|
| Cartaceo | Raggiunge un’ampia area geografica, costo finanziario basso | Nessun contatto con il cliente, tasso di risposta sconosciuto |
| Telefono | Contatto diretto con il cliente, costo moderato | Richiede tempo sia all’azienda sia al cliente |
| Diffusione semplice e rapida, meno invasiva di una chiamata | Il canale più usato oggi, ma senza garanzia di apertura |
