Recensione negativa: cosa fare?

L'incubo di ogni host: ricevere una recensione negativa ingiustificata. Dopo tutto l'impegno messo per accogliere i Suoi ospiti e offrire loro un bel soggiorno, fa sempre male. Inoltre, oltre all'attacco personale, abbassa la Sua valutazione complessiva e allontana i futuri clienti. Qui Le diamo le chiavi per rispondere e reagire davanti a una recensione negativa.

Contattare la persona

Prima regola: non cancellare mai la recensione. È un errore frequente, ma va evitato.

Prima di tutto cerchi di capire cosa è successo. Contatti la persona che ha lasciato la recensione e provi a trovare un punto d'incontro.

Di norma ha i suoi contatti: e-mail, SMS, telefonate, può provare di tutto. Sia cortese e si sforzi davvero di ascoltare e di scusarsi. Il dialogo è spesso la soluzione.

Rispondere alla recensione negativa

Poi, anche se la persona non risponde ancora ai Suoi messaggi, risponda alla recensione.

Spieghi i motivi di quella recensione se anche dal Suo punto di vista il soggiorno è andato male, oppure, al contrario, si mostri sorpreso se per Lei quella recensione non ha alcun fondamento.

Rispondere alle recensioni negative è molto importante, perché dimostra che Lei ascolta i Suoi clienti.

Contattare la piattaforma

Se i Suoi tentativi di contatto non portano a nulla e la risposta che ha pubblicato resta senza replica, può rivolgersi alla piattaforma.

In questo caso, cerchi il numero del servizio clienti e spieghi nel dettaglio la situazione. Alcune piattaforme come Airbnb hanno pagine dedicate alla risoluzione di questo tipo di problemi e mettono direttamente in contatto host e ospite.

Coinvolgere i Suoi altri ospiti

Ha provato tutto: il contatto diretto, la piattaforma, la risposta pubblica... e la recensione negativa è ancora lì? Niente panico.

I futuri clienti vedranno che Lei ha risposto, spiegando di non capire e che "nonostante i numerosi solleciti l'ospite non ha più dato notizie". Questo può rassicurarli: penseranno che si tratta di una recensione isolata.

Ma per maggiore sicurezza, può sempre contattare i Suoi ospiti precedenti: quelli con cui ricorda che tutto è andato bene e che non hanno lasciato recensioni. Spieghi loro la situazione e chieda se sono disposti ad aiutarLa a risalire nella valutazione aggiungendone una positiva.

Lavorarci in anticipo

Spesso una recensione negativa nasce da un malinteso o da una brutta esperienza non risolta.

Per prevenire questo tipo di recensioni, può quindi contattare i Suoi ospiti durante il soggiorno. Senza essere invadente, chieda loro se il soggiorno sta andando bene, se hanno bisogno di aiuto o, ancora meglio, se hanno provato il ristorante di cui Le aveva parlato, ecc. È un modo piacevole di farsi sentire e di dimostrare che Lei c'è per loro. E Lei, ha già avuto problemi di questo tipo? Come li ha risolti?