Recensione negativa: cosa fare?

L'incubo di ogni host: ricevere una recensione negativa ingiustificata. Dopo tutto l'impegno messo per accogliere i Suoi ospiti e offrire loro un bel soggiorno, fa sempre male. Inoltre, oltre all'attacco personale, abbassa la Sua valutazione complessiva e allontana i futuri clienti. Qui Le diamo le chiavi per rispondere e reagire davanti a una recensione negativa.

Contattare la persona

Prima regola: non cancellare mai la recensione. È un errore frequente, ma va evitato.

Prima di tutto cerchi di capire cosa è successo. Contatti la persona che ha lasciato la recensione e provi a trovare un punto d'incontro.

Di norma ha i suoi contatti: e-mail, SMS, telefonate, può provare di tutto. Sia cortese e si sforzi davvero di ascoltare e di scusarsi. Il dialogo è spesso la soluzione.

Rispondere alla recensione negativa

Poi, anche se la persona non risponde ancora ai Suoi messaggi, risponda alla recensione.

Spieghi i motivi di quella recensione se anche dal Suo punto di vista il soggiorno è andato male, oppure, al contrario, si mostri sorpreso se per Lei quella recensione non ha alcun fondamento.

Rispondere alle recensioni negative è molto importante, perché dimostra che Lei ascolta i Suoi clienti.

Contattare la piattaforma

Se i Suoi tentativi di contatto non portano a nulla e la risposta che ha pubblicato resta senza replica, può rivolgersi alla piattaforma.

In questo caso, cerchi il numero del servizio clienti e spieghi nel dettaglio la situazione. Alcune piattaforme come Airbnb hanno pagine dedicate alla risoluzione di questo tipo di problemi e mettono direttamente in contatto host e ospite.

Coinvolgere i Suoi altri ospiti

Ha provato tutto: il contatto diretto, la piattaforma, la risposta pubblica... e la recensione negativa è ancora lì? Niente panico.

I futuri clienti vedranno che Lei ha risposto, spiegando di non capire e che "nonostante i numerosi solleciti l'ospite non ha più dato notizie". Questo può rassicurarli: penseranno che si tratta di una recensione isolata.

Ma per maggiore sicurezza, può sempre contattare i Suoi ospiti precedenti: quelli con cui ricorda che tutto è andato bene e che non hanno lasciato recensioni. Spieghi loro la situazione e chieda se sono disposti ad aiutarLa a risalire nella valutazione aggiungendone una positiva.

Lavorarci in anticipo

Spesso una recensione negativa nasce da un malinteso o da una brutta esperienza non risolta.

Per prevenire questo tipo di recensioni, può quindi contattare i Suoi ospiti durante il soggiorno. Senza essere invadente, chieda loro se il soggiorno sta andando bene, se hanno bisogno di aiuto o, ancora meglio, se hanno provato il ristorante di cui Le aveva parlato, ecc. È un modo piacevole di farsi sentire e di dimostrare che Lei c'è per loro. E Lei, ha già avuto problemi di questo tipo? Come li ha risolti?

Domande frequenti

Devo eliminare una recensione negativa? No, è un errore comune da evitare. È meglio capire cosa è successo e contattare la persona per trovare un'intesa.

Come contattare un ospite che ha lasciato una recensione negativa? Utilizzate i recapiti a disposizione: email, sms o telefonata. Siate cortesi, ascoltate con attenzione e non esitate a scusarvi se necessario. Il dialogo resta spesso la soluzione migliore.

Devo rispondere pubblicamente a una recensione negativa? Sì, anche se la persona non risponde ai vostri tentativi di contatto. Spiegate con calma il vostro punto di vista, oppure mostrate la vostra sorpresa se il commento non vi sembra giustificato. Rispondere dimostra ai futuri clienti che siete attenti.

Cosa fare se la piattaforma non risponde alla mia richiesta? Cercate il numero del servizio clienti e spiegate la situazione nel dettaglio. Alcune piattaforme, come Airbnb, dispongono di pagine dedicate alla risoluzione di questo tipo di conflitti e mettono in contatto l'host con l'ospite.

Una recensione negativa isolata può davvero danneggiare la mia valutazione? Una recensione isolata, soprattutto se accompagnata da una vostra risposta chiara, spesso rassicura i futuri clienti. Capiscono che si tratta di un caso particolare e non di un'abitudine. Potete anche chiedere a ex ospiti soddisfatti di lasciare una recensione per riequilibrare la vostra valutazione.

Come evitare una recensione negativa già durante il soggiorno? Contattate i vostri ospiti durante il soggiorno, senza essere invadenti. Basta chiedere se tutto va bene o se hanno bisogno di aiuto. Un fraintendimento individuato in tempo si risolve spesso prima di trasformarsi in una recensione negativa.

Ecco i quattro passaggi da seguire, in ordine, per trasformare un commento negativo in un'opportunità di dimostrare la vostra reattività.

Azione	Quando intraprenderla	Ciò che dimostra
Contattare direttamente l'ospite	Immediatamente dopo la scoperta della recensione	La vostra disponibilità ad ascoltare e risolvere
Rispondere pubblicamente alla recensione	Anche se l'ospite non risponde	Che siete attenti e trasparenti
Contattare la piattaforma	Se l'ospite rimane irraggiungibile	Che prendete il problema sul serio
Richiedere recensioni positive da ospiti precedenti	Come ultima risorsa per riequilibrare le valutazioni	Che avete una maggioranza di soggiorni riusciti